平等是与年轻员工沟通的基础

毋庸置疑，今天绝大多数酒店的一线服务人员和管理人员都是80后、90后的年轻人，他们是酒店员工队伍中最大的群体，肩负着酒店日常运营与服务的重担。但是，令人遗憾的是，在许多酒店中，他们并未因此而得到与之相应的尊重和话语权，反而在一些高层管理者的心目中，成为酒店一切病症的“高发人群”。当这些高管人员主动担当医生，而广大的80后、90后的员工被动成为病人的时候，双方即形成了一种不平等的沟通关系，甚至变成一种简单的“指示”与“服从”的关系。那么，在这样的关系框架中，沟通非但不能帮助解决本应解决的问题，反而容易使问题变得更加复杂化。笔者认为，今天酒店的团队建设，重心是在一线工作的广大的80后、90后的员工，而重中之重是与他们在平等基础上进行沟通。要做好这一点，酒店的高层管理者应该从以下几个方面着手。

    第一，酒店的高层管理者首先要有一个心平气和、避免偏激的基本态度。对当今80后、90后的年轻员工群体的特征，酒店中、高层管理者似乎有意无意地形成了这样一种共识：自我为先、心浮气躁，眼高手低、爱发牢骚，心理脆弱、难打交道，接人待物、不讲礼貌。其实，如果我们能够站在一个中立的立场上，把这些现象放在这个时代的背景中去思考，就会知道，这些关于80后、90后员工群体的特征描述，有些被夸大了，有些被误解了，有些甚至是我们今天所处社会和时代的所有群体特征。但是，为什么业内会形成这种主流舆论呢？理由大致有这样几点：首先，酒店员工群体话语权与行政权力严重重合，高管层掌握着酒店的主流话语权；其次，这些高管层往往是60后、50后，他们成长的年代和所持有的价值观同80后、90后们相比较，确实差异很大。我们认为，在与80后、90后员工群体沟通过程中，高管层要想心平气和、避免偏激，必须认识并意识到这些。

    第二，酒店高层管理者应该追根溯源，捕捉80后、90后的年轻员工群体特征的本质。如果我们简单地比较一下生于60后、50后的酒店高管层与生于80后、90后的年轻员工的成长年代的话，前者是在一个物质供给高度匮乏、个性需求高度压抑、社会文化高度封闭、价值观念高度单一的环境中走入社会的，而后者则是在物质供给高度丰富、个性需求高度张扬、社会文化高度开放、价值观念高度多元的环境中进入职场的。对于前者，职业生涯是一个以5至10年为时间单位的渐进过程；而对于后者，职业生涯是以2至3年为时间台阶的跳升结果。那么，是什么决定了酒店80后、90后员工群体特征的本质呢？我们认为，一个是市场经济主导下的生存法则，另一个是像空气一样存在于我们生活之中的互联网。这是巨大的时代差异，这种差异在造就了他们的价值观的同时，也决定了他们的生存方式。无论是在市场经济还是网络之中，我们随处都可以发现自由、平等的影子，任何一个个体、一个终端都是自由、平等的，因此他们互联互通，形成了无比强大的社会推动力量。所以，作为酒店高管层，只有客观、准确地理解这个时代，才能捕捉到80后、90后们的本质，因此，对他们在酒店各个岗位上的“负面”表现就容易理解了。

    这里，列举两个典型的例子。首先，由于酒店产品本身的特性，酒店的大部分一线岗位做的都是直接“伺候”人的工作，而且职业技能要求较低、繁琐乏味。面对这样一个事实，高管层的钝感与80后、90后们的敏感形成鲜明对照。因为前者入行时，酒店行业还被认为是一个工作环境豪华舒适、工资福利不错的行业，这在当年让前者很容易地接受了这种“伺候”人的职业；而对于后者，时代的发展，让当年的行业优势荡然无存，剩下的只有“伺候”人的事实，再加之他们多数是独生子女，从小在呵护之中长大，所以，他们“自我”、“眼高手低”、“经不起挫折”，都是自然而然的正常表现。其次，就酒店管理中的沟通而言，高管层多数习惯于传统的沟通理念与方式：在与80后、90后们沟通开始之前，无论是“指导”、“批评”还是“表扬”，其先入为主的基调不容改变———对方虚心接受也好，不虚心接受也好，结果是一样的；沟通的方式无非是大小会议、个别谈话、填表等。这样的沟通理念与方式，是目前酒店管理沟通的普遍做法，对于今天在互联网中长大的80后、90后们来说，过于传统、单调，实际效果往往不佳。因为当他们广泛使用博客、QQ、论坛、社交网站等沟通工具，他们更愿意以平等的身份成为沟通的一方，另外，就沟通方式/工具本身而言，他们不会拒绝传统的，但是更适应现代的，顺应他们的沟通方式/工具，常常会达到事半功倍的效果。

    第三，既然平等是酒店高层管理者与80后、90后的年轻员工群体沟通的基础，那么，高管层应该如何具体去做呢？首先，尽可能地克服传统官僚组织管理思维的惯性，淡化自己的行政职务权威，不要想当然地认为自己掌握真理。即使真理在握，也不应居高临下，而是要给80后、90后们以充分自由的平等机会阐明他们的观点，通过这样的碰撞，把真理辨明，让对方尊重真理、服从真理，而不是服从自己的权力；其次，主动适应80后、90后们获得、分享信息的方式，通过参与他们关注的网站、话题，了解他们对生活、工作的看法，保持一种经常的、自然的沟通状态，根据不同对象与语境需要，或个人短信、或论坛发帖、或博客文章等，传达自己的意见，影响他们的行为；再次，敞开决策大门，让更多的80后、90后的年轻员工参与到酒店决策中来，让决策过程与沟通过程同步发生，而不是高层领导决策后再与基层员工沟通（在一些酒店中，这种决策后的沟通，实际上就是告诉员工照此执行），特别是与他们利益直接相关的决策，要让他们有畅通的意见表达渠道。这样做，表面上可能会增加决策成本，降低决策效率，但是实际上，它可以减少出现决策错误的机会，大幅提高决策的可执行性与实际效果；最后，酒店高管层不要把自己年长、较丰富的工作经验与专业知识当作一种特有的优势要求80后、90后们认可，因为这些东西不但容易过时，而且容易成为包袱。今天的网络工具，让知识的获取与知识本身都发生了很大变化，“维基百科”就是一个很好的例子。其实，网络上的“交换”对于酒店管理中的沟通很有实际意义，要想保持自己的影响力和地位，高管层必须贡献自己的经验、知识、资源等，换来80后、90后们的认同和支持，从而促进沟通，使企业与全体员工共赢。

    （作者单位：北京东方嘉柏酒店管理公司）（中国旅游报）