酒店服务管理的“错位”（下）

错位六：我们在“个性化”服务的认识上，一味强调个体“个性”，而忽视了群体“个性”。

在研究中我们注意到，在问及酒店工作人员“贵酒店主要的客源市场是谁”这一问题时，几乎没有人能回答得很肯定，甚至吞吞吐吐说不出来。为什么会这样？看看酒店日常工作中的“个性化”服务究竟是如何提供的就知道了。

依照我们的习惯，在认识问题时我们都会习惯于将认识的对象由大到小地分类，先是大类，再是小类，最后是个体，这样会使我们的认识简单而准确。然而我们在按照“个性”为客人服务时却没有这样做。我们直接盯紧每一位客人，看其个体之间的不同，却很少将客人划分类型，从大的方面进行差异分析。如果依照认识问题的习惯改变一下方法，先将客人的类别区分开，总结出各类型客人的特点，那么“个性化”服务已经提供了一半，在此基础上再针对个体不同稍作加工，就既能降低我们工作的难度，又能增强“个性化”服务效果。

错位七：注重服务“完美”提供，忽视程度控制。

笔者一次出差住进某酒店，客房提供了由苹果、香蕉和橘子组成的果盘。入住不久，一位朋友携小孩拜访，小孩对果盘内的香蕉“情有独钟”，一口气全部吃光。待笔者晚餐结束回到房间，发现果盘内的水果已被补充过，仔细一看发现，盘中的水果只有香蕉了，苹果和橘子不见了。这样的现象在许多酒店都有，可以说是我们追求完美服务的结果。服务员进入房间发现，客人的香蕉被吃光了，而其他水果没动，便得出结论：客人喜欢香蕉。于是便出现了上述结果。不了解酒店的客人会认为是客房的“规矩”便不再张口，了解酒店的客人会体会到这是服务员的“好意”，便也不张口了。这种情形下，客人到底是满意还是“有苦说不出”便不难界定。我们对服务员提供“完美”服务的强烈愿望表示肯定，但如果对上述服务质量进行评价的话，则是出发点很好，效果很差。

服务是提高客人满意度并赢得更多新顾客的有效途径，是促进酒店利润持续增长的重要基础，也是酒店差异化经营并形成特色的重要手段，总之，是酒店竞争的核心武器。若使这一“武器”发挥最大效力，要做的就是使服务“到位”，这是我们应该追求的，也是客人想要的。

错位八：过分关注“客体个性”，忽视“主体个性”。

注重个性化服务，酒店管理者要求服务员关注客人的饮食、起居等各个方面，但却往往遇到难题。首先，客人的流动量太大，我们不可能每一个都清楚；其次，客人的个性化需求在不断地变化，服务员可能费力不少但收效甚微。在寻找上述问题答案时，不妨看一看最近市场上出现的一种新产品———主题酒店。这类酒店一派热闹景象。究其原因，不难发现，能将客人牢牢吸引住的成功之处就在于它所拥有的鲜明特色，即充分发挥了“主体个性”。

由此可见，在实际的经营中，酒店要想取得好的业绩，除了要盯住“客体个性”去“迎合”之外，应深挖“主体个性”去“吸引”，只有这样才能在激烈的市场竞争中争取主动。（作者单位：山东旅游职业学院）（中国旅游报）