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有一个老掉牙的脑筋急转弯,说树上十只鸟,猎人开枪打下一只,还剩下几只?答案当然是一只也不剩。把这个故事延伸到企业中,即:得罪一个顾客,就意味着失去一群顾客。
从上边的小故事中,我们不难得到如下启示:
1.消费经历是影响顾客回头的关键因素
如果前期的消费给顾客留下满意、惊喜的体验,顾客一旦有消费的需求,他会尽量再次选择光临。作为酒店职业经理人必须清醒地认识到,顾客的回头率是顾客满意度的真实反映。如果酒店的回头率低,酒店的产品和服务不会好到哪里去。
我们酒店在ISO9000质量管理体系认证时,一直把顾客的回头率作为衡量顾客满意度的一项重要指标,并把每年提升1%作为努力的方向。几年来的实践表明,一旦回头率达不到酒店设定的目标,要么是酒店的服务质量出现问题,顾客的满意度降低;要么是客源市场定位不准,大量的会议客源对协议客户、上门散客造成了冲击。管理者如果根据这个指标的变化,分析问题的症结,就会收到很好的效果。
2.个别顾客的遭遇可能会影响到其他顾客
一个顾客的投诉和不满会影响到酒店的其他顾客。因为其他顾客会很自然的想到,发生在这个顾客身上的不满,虽然这次没有发生在他们身上,下一次也很难说不发生在他们身上。如果有更好的选择,他们就会选择别的酒店。因此,酒店必须关注每一个顾客,对投诉或不满的顾客要高度重视,消除“最坏的结果就是流失一个顾客”的错误理念,尽量减少顾客投诉对其他顾客的影响。
3.处理投诉最好的方式是没有发生投诉
一只受伤的鸟会影响其余的九只鸟,即使把受伤的鸟送进“ICU”,进行重点监护,花费很大的精力、财力,让这只受伤的鸟起死回生,康健如初,甚至把“坏事”变成“好事”,让受伤的鸟在投诉处理过程中受到感动,继续在树上安居乐业。但即使如此,对其他的九只鸟的影响也不会很快消除。
酒店经营也是如此,处理投诉最好的方式是没有发生投诉,做到防患于未然。从基层员工到高层管理人员,必须牢固树立“一步到位,一次做对,追求零投诉、零缺陷”。在实际工作中,养成“不制造缺陷,不传递缺陷,不接受缺陷”的意识,从源头抓起。
没有回头客的酒店是十分危险的,没有满意和惊喜的酒店是不会有回头客的。酒店的营销请从塑造满意、惊喜、感动着手。(作者单位:山东中豪大酒店)(中国旅游报)
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