一个脑筋急转弯对酒店经营的启示

有一个老掉牙的脑筋急转弯，说树上十只鸟，猎人开枪打下一只，还剩下几只？答案当然是一只也不剩。把这个故事延伸到企业中，即：得罪一个顾客，就意味着失去一群顾客。

从上边的小故事中，我们不难得到如下启示：

1.消费经历是影响顾客回头的关键因素

如果前期的消费给顾客留下满意、惊喜的体验，顾客一旦有消费的需求，他会尽量再次选择光临。作为酒店职业经理人必须清醒地认识到，顾客的回头率是顾客满意度的真实反映。如果酒店的回头率低，酒店的产品和服务不会好到哪里去。

我们酒店在ISO9000质量管理体系认证时，一直把顾客的回头率作为衡量顾客满意度的一项重要指标，并把每年提升1%作为努力的方向。几年来的实践表明，一旦回头率达不到酒店设定的目标，要么是酒店的服务质量出现问题，顾客的满意度降低；要么是客源市场定位不准，大量的会议客源对协议客户、上门散客造成了冲击。管理者如果根据这个指标的变化，分析问题的症结，就会收到很好的效果。

2.个别顾客的遭遇可能会影响到其他顾客

一个顾客的投诉和不满会影响到酒店的其他顾客。因为其他顾客会很自然的想到，发生在这个顾客身上的不满，虽然这次没有发生在他们身上，下一次也很难说不发生在他们身上。如果有更好的选择，他们就会选择别的酒店。因此，酒店必须关注每一个顾客，对投诉或不满的顾客要高度重视，消除“最坏的结果就是流失一个顾客”的错误理念，尽量减少顾客投诉对其他顾客的影响。

3.处理投诉最好的方式是没有发生投诉

一只受伤的鸟会影响其余的九只鸟，即使把受伤的鸟送进“ICU”，进行重点监护，花费很大的精力、财力，让这只受伤的鸟起死回生，康健如初，甚至把“坏事”变成“好事”，让受伤的鸟在投诉处理过程中受到感动，继续在树上安居乐业。但即使如此，对其他的九只鸟的影响也不会很快消除。

酒店经营也是如此，处理投诉最好的方式是没有发生投诉，做到防患于未然。从基层员工到高层管理人员，必须牢固树立“一步到位，一次做对，追求零投诉、零缺陷”。在实际工作中，养成“不制造缺陷，不传递缺陷，不接受缺陷”的意识，从源头抓起。

没有回头客的酒店是十分危险的，没有满意和惊喜的酒店是不会有回头客的。酒店的营销请从塑造满意、惊喜、感动着手。（作者单位：山东中豪大酒店）（中国旅游报）