“无等待退房”彰显酒店便捷服务

酒店为了招揽顾客，让消费者真正感受到酒店住宿的便捷，慢慢开创了一些新的服务项目和服务方式。“退房免查房”、“会员卡具备储值和消费功能”、“房内长途电话10元畅打”和“自行车免费租赁”等便捷服务，受到了客人的喜爱。

而最近某经济型酒店品牌推出的“无等待退房”可以算是一个“巅峰之作”。它的直接目标就是要把顾客入住和退房流程做到最简单化。此项服务内容规定：享受“无等待退房”的客人（目前限该品牌会员）在入住时只需要支付房费和留下联系方式，不必支付任何押金（包括房卡押金）；客人在退房时只要把房卡交给总台即可离开，不用在账单上签字。

笔者认为，在当下很多酒店依然打着“热情服务、精品客房”旗帜，继续想用老一套来招揽客人的情况下，“无等待退房”活动体现了酒店经营者对其服务内容和服务方式的创新思考。其推出至少具有以下好处：

1.“无等待退房”节约了客人的时间。“无等待退房”强调的是“无等待”———只要将房卡归还到“房卡箱”内就可以离开。同之前的“退房免查房”活动相比，它省略了打印账单，退还客人押金和开取发票的过程，真正体现了退房的便捷。在无等待退房中，需要发票的客人一般在入住时即已经开取。

2.“无等待退房”方便了客人的费用支付。在大多数酒店，特别是星级酒店，住房押金的收取必不可少，押金一般是房费的1.5倍，但是，“无等待退房”不需要客人支付一分钱的押金，只要在入住时把房费交掉即可，方便了很多身上没有带足够现金的客人。另外，一些没有办理信用卡无法做预授权的客人，普通的储蓄卡也可以直接划掉房费，客人可以不用再跑去银行取钱。

3.“无等待退房”真正体现了酒店对客人的信任。“无等待退房”的服务是不收取客人任何押金的，这种做法暗含的理念就是———我们相信客人不会遗失或带走房卡；我们相信客人不会损坏客房的物品；我们相信客人都会按时退房。

无疑，对客人的“无条件信任”已经让酒店处于一种“高姿态”下。所以，在这个活动中受益的绝不仅仅是顾客，对酒店而言也是大有裨益。简单地说，首先，这种信任可以为酒店品牌赢得良好的口碑。其次，退房流程的简化可以大大降低酒店前台员工的工作强度；最后，酒店也可以大大节省打印机和打印纸等相关成本和费用。

据笔者了解，在日美一些发达国家，一些经济型连锁酒店，类似的做法已经很普遍。但是在国内这项活动刚推出不久，只能算是一种积极的探索，所以会在活动的规则上都会加上很多的限制，比如，服务的对象只限于该品牌的会员，并且所住房间的电话都是关闭状态等等。简单预测，这个活动具体的实施过程中也将会遇到一些小的问题，比如说房卡一直未归还，到了退房时间联系不到住宿客人只有强行退房，甚至房间内的东西被客人损坏等等，但是这些会是极个别的现象。

我们相信，只要酒店将活动的细则让客人了解清楚，这个服务活动可以顺利地开展下去。“无等待退房”也将最终拉近酒店和消费者之间的距离，打造和维护两者之间的和谐关系。

（作者单位：上海莫泰168管理公司）（中国旅游报）