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酒店为了招揽顾客,让消费者真正感受到酒店住宿的便捷,慢慢开创了一些新的服务项目和服务方式。“退房免查房”、“会员卡具备储值和消费功能”、“房内长途电话10元畅打”和“自行车免费租赁”等便捷服务,受到了客人的喜爱。
而最近某经济型酒店品牌推出的“无等待退房”可以算是一个“巅峰之作”。它的直接目标就是要把顾客入住和退房流程做到最简单化。此项服务内容规定:享受“无等待退房”的客人(目前限该品牌会员)在入住时只需要支付房费和留下联系方式,不必支付任何押金(包括房卡押金);客人在退房时只要把房卡交给总台即可离开,不用在账单上签字。
笔者认为,在当下很多酒店依然打着“热情服务、精品客房”旗帜,继续想用老一套来招揽客人的情况下,“无等待退房”活动体现了酒店经营者对其服务内容和服务方式的创新思考。其推出至少具有以下好处:
1.“无等待退房”节约了客人的时间。“无等待退房”强调的是“无等待”———只要将房卡归还到“房卡箱”内就可以离开。同之前的“退房免查房”活动相比,它省略了打印账单,退还客人押金和开取发票的过程,真正体现了退房的便捷。在无等待退房中,需要发票的客人一般在入住时即已经开取。
2.“无等待退房”方便了客人的费用支付。在大多数酒店,特别是星级酒店,住房押金的收取必不可少,押金一般是房费的1.5倍,但是,“无等待退房”不需要客人支付一分钱的押金,只要在入住时把房费交掉即可,方便了很多身上没有带足够现金的客人。另外,一些没有办理信用卡无法做预授权的客人,普通的储蓄卡也可以直接划掉房费,客人可以不用再跑去银行取钱。
3.“无等待退房”真正体现了酒店对客人的信任。“无等待退房”的服务是不收取客人任何押金的,这种做法暗含的理念就是———我们相信客人不会遗失或带走房卡;我们相信客人不会损坏客房的物品;我们相信客人都会按时退房。
无疑,对客人的“无条件信任”已经让酒店处于一种“高姿态”下。所以,在这个活动中受益的绝不仅仅是顾客,对酒店而言也是大有裨益。简单地说,首先,这种信任可以为酒店品牌赢得良好的口碑。其次,退房流程的简化可以大大降低酒店前台员工的工作强度;最后,酒店也可以大大节省打印机和打印纸等相关成本和费用。
据笔者了解,在日美一些发达国家,一些经济型连锁酒店,类似的做法已经很普遍。但是在国内这项活动刚推出不久,只能算是一种积极的探索,所以会在活动的规则上都会加上很多的限制,比如,服务的对象只限于该品牌的会员,并且所住房间的电话都是关闭状态等等。简单预测,这个活动具体的实施过程中也将会遇到一些小的问题,比如说房卡一直未归还,到了退房时间联系不到住宿客人只有强行退房,甚至房间内的东西被客人损坏等等,但是这些会是极个别的现象。
我们相信,只要酒店将活动的细则让客人了解清楚,这个服务活动可以顺利地开展下去。“无等待退房”也将最终拉近酒店和消费者之间的距离,打造和维护两者之间的和谐关系。
(作者单位:上海莫泰168管理公司)(中国旅游报)
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