中国旅游饭店业的竞争与发展趋势（上）

一、行业经营理念的变化趋势

1.我们面对的是更加成熟的消费者。就目前情况来看，我们接待国际游客和接待国内游客有很大区别，国际游客更加成熟，每个人都有比较丰富的旅行经验，方方面面都有国际标准的要求。接待国内的客人，经常出差的也是比较成熟的，但偶尔出门的，就很不成熟。今后就不同了，下一步我们面对的是比较成熟的消费者，这就产生了一个经营理念要根本变化的问题，即对消费者的尊重，这是一个最基础的变化。消费者再成熟，也不如做这一行的人懂，许多服务员什么样的人都见过，本能地就对顾客有一种判断，然后对某些顾客从心里看不起。因此，从经营理念来说，这是一个根本性的问题，一切经营必须建立在对消费者尊重的基础上。

2.旅游饭店从设计、经营、建设，到日常管理和服务，都要有一种人文关怀精神，没有这种人文关怀精神，竞争也好，经营也罢，都做不好。所谓人文关怀精神，就是以人为本，全面关怀。具体到饭店经营，就是宾至如归，进一步是宾至胜家，就是比家里还要好，客人进了饭店不必看任何人的脸色。这不仅是一句口号，而是饭店从外到内、从上到下的经营理念，这种经营理念的变化是一种根本性的变化，是从消费者的成熟开始，转化成对消费者的尊重，转化为经营各个环节的一种人文关怀精神。

3.对市场需求要超细划分。现在对市场需求的划分大略已经有了，中国的旅游饭店业经历了这么多年竞争和发展，大家在市场定位、市场竞争等方面都有了一个初步的判断，但这只是一个初步的，是基础性的，远远不够，对市场需求要有一个细分化，且要超细分化。只有超细分化地研究，才能更准确地把握一个企业的市场定位。

二、产品的发展趋势

饭店产品的发展趋势大体如下：

1.从统一化转向多元化。现在饭店提供的产品基本上是整齐划一的产品，房、餐、娱乐、商品，大体上是这几部分，使饭店很难体现出个性来，走到哪儿都是这样，用的词汇也是一样，标准间。但这种整齐划一的产品，在一定的市场需求变化面前，就要发生变化，从单一发展成多元化的产品。

2.从标准化转化为个性化。多元化的产品实际上是对应个性化的需求的，目前的统一化、整齐划一的产品实际上是对应标准化的。这么多年来，全行业在标准化问题上下了很大功夫，但是从发展的角度来看，应该在标准化的基础上逐步转向个性化。个性化并不等于取消标准化，但趋势是这么一个趋势，如果我们没有标准化的基础，个性化也达不到个性化的真谛；如果只讲标准化，不讲个性化，我们就跟不上时代的潮流和市场需求的变化。

3.个性化的饭店服务产品越来越突出。比如有的饭店，客人来过10次以上，就在客人的拖鞋和睡衣上专门绣上客人的名字，然后保存起来，一看到是这位客人预订，马上就在客房里摆上。这就是一种个性化的产品。比较一般的个性化产品是，凡是客人预订，就在客房的信封、信纸、火柴盒上烫金打上客人的名字。类似这些做法，技术上要求不高，但是从管理上来说，要求非常高。就怕预订了又改变，改变了又预订，这样就容易出现大的误差，客人进来了，倒是有一堆名字，但都不是他自己的。所以，要是在管理上达不到这个程度，就不要干这件事，因为人对自己的名字是最敏感的。针对客人对个性化的一种潜在的需求，通过很多细节都可以表现出来。实际上，这些做法在国际上已经有了开头或者已经有了一定的发展，而在我国却刚刚开始，所谓展望，就是看这些东西。

再研究一下，这些是否符合上述那些不变的因素，符合不变的就是趋势。比如，现在很多饭店都在大力改造，改造的时候，许多饭店都要改造几个商务套房和行政楼层。如果真正从趋势来看，这倒未必是一种趋势，因为随着电子商务的发展，商务客源从总体来看是一种萎缩的趋势，这时候拼命加大对商务客人的供给，与市场的发展是否能对应起来，恐怕值得研究。但是有些趋势，像无烟客房、无烟楼层、甚至无烟宾馆都产生了，这是一种趋势，这和人们一般想像的，所谓无烟就是不摆烟灰缸是不同的。真正的无烟客房、无烟楼层达到的程度是工人在装修这间客房的时候，在房间里都不准抽烟。因为真正不抽烟的人，他的敏感程度不在于现在是否有人抽烟，而是在于这个客房从来就没有人抽过烟，这才叫无烟客房。我们现在无烟客房也产生了，但是还达不到这一步，达不到这一步就是达不到客人真正的要求。

再如，女士客房也产生了，客房从设计到装修，都是一种女性化的格调，包括整个布置、客用品的配备、设备设施，这是典型的女士客房。但是也有不同的意见，有的女士认为，设置女士客房不是适应女人的需要，而是对女人的一种歧视。要在精神和物质上同时适应，有些事情恐怕总有矛盾，但它展示了一种个性化的发展。

4.再深一层次研究，个性化实际上不是一个人，个性化是一个群体市场，所以饭店要注重的是一个个性化群体。在计划经济时代，我们有这个心情也不行，因为那时没有条件，培养不出这种消费情趣来，现在不同了。严格意义来说，个性化的消费也是一种群体，只不过有的群体可能比较大，有的群体可能比较小。它是一个族的概念，比如日本人给爱开快车的青少年定了一个名字叫暴走族，非常暴烈地跑，是一个族的概念。对市场的研究，原来是研究市场总体，然后细分的时候研究市场层面，下一步的研究要研究到市场的族。形成这个概念，就是既适应个性化消费的需要，同时又不至于使这种个性化单一到真是一个人，有些东西是需要一个人的，象姓名，这是一个人，但是从整个经营角度来说，是对应一个族，有的甚至是一个面。

上述情况，今后在各个宾馆可以普遍化，也完全可以普遍化，因为在经营上不复杂，但是它要求很高的管理技巧及很严密的管理制度。（中国旅游报）