旅游者人为扩大损失纠纷及其处理

在旅行社服务中，由于各种综合因素的影响，旅行社的服务没有达到合同约定的标准，旅游者和旅行社协商赔偿难以达成一致时，一些旅游者有时会采取非理性的行为，迫使旅行社承诺赔偿要求；如旅行社不答应旅游者的要求，旅游者就会采取拒绝登机等方式，导致旅游者滞留在旅游目的地，给旅游者和旅行社带来意想不到的后果。

    一、旅游者人为扩大损失的含义

    所谓旅游者人为扩大损失，就是指在旅游服务过程中，旅行社违约行为导致旅游者权益受到损害，旅游者不仅没有履行积极协助义务，反而采取较为极端的行为，导致旅游行程中实际费用被人为扩大的现象。

    在人为扩大损失行为中，较为典型的有旅行社的确存在违约，旅游者的赔偿请求得不到满足，就拒绝返程，人为扩大了旅游交通费用、住宿费用、餐饮费用的支出；或者旅游者以旅行社预订的客房太差拒绝入住，自行到其他饭店住宿，要求旅行社承担住宿费用等情况。

    二、旅游者人为扩大损失的原因

    一般来说，只要旅行社以善意、积极和诚信的方式履行合同，严格按照合同约定提供服务，旅游者在行程中也会积极配合旅行社导游（领队）的工作，合同履行较为顺利；反之，只要旅行社有违约行为，则有可能导致人为扩大损失结果的产生。旅游者人为扩大损失的原因主要有：

    1.旅行社有违约行为在先。这是致使旅游者采取人为扩大损失行为的根本原因。如果旅行社没有违约在先，即使个别所谓十分挑剔的旅游者想要挑起事端，也难以得到全体旅游者的响应。

    2.旅行社后续的补救、安抚工作不到位。这是采取人为扩大损失行为的直接原因。旅行社服务存在违约行为，并不必然导致旅游者发生滞留等人为扩大损失结果的发生，同样的违约行为，有些旅游团出现了滞留不归现象，而绝大多数旅游团仍然如期返回，根本的原因是旅行社的善后补救工作是否到位。

    3.旅游者担心权益得不到保障。旅行社违约后，旅游者担心受损权益的维护难以得到保障，这一方面可能是旅游者的主观猜测，低估了旅行社的赔偿能力和诚意，同时不可否认的是，的确存在少数不够诚信的旅行社对旅游者权益漠不关心，即使有违约行为，对旅游者的赔偿请求置之不理。旅游者认为只有采取极端的手段，才能迫使旅行社就范，在行程结束前拿到赔偿金。

    4.旅游者不够理性。不可否认的是，在广大旅游者群体中，的确存在个别不够理性的旅游者，甚至还有极个别非善意的旅游者，只要旅行社有违约，就漫天要价，旅行社不答应，就鼓动其他旅游者，共同参与到拒绝返程的行列中，甚至到当地政府静坐，要求旅行社满足他们的要求。

    三、人为扩大损失承担的法律规定

    《合同法》第119条规定，当事人一方违约后，对方应当采取适当措施防止损失的扩大；没有采取适当措施致使损失扩大的，不得就扩大的损失要求赔偿。当事人因防止损失扩大而支出的合理费用，由违约方承担。

    四、人为扩大损失的处理原则

    尽管有法律规定非常明确，但当旅行社违约，没有采取积极的补救措施，旅游者人为扩大损失的行为还不时发生，在处理此类纠纷中应当遵循以下原则：

    1.旅行社必须承担违约责任。人为扩大损失的情况发生后，旅行社首先应当主动承认违约行为，并按照合同约定或者旅游者的实际损失，向旅游者承担违约责任。

    2.从法律规定看，即使是旅行社违约在先，旅游者人为扩大的损失应当由旅游者全额承担。但在我国目前消费环境中，尽管旅行社不愿意，但仍然不可避免地与旅游者共同承担这些扩大了的损失，如由旅游者承担返程交通费用、餐费，而旅行社承担滞留期间的房费等相关费用。

    3.旅游管理部门必须做好协调工作，并督促组团旅行社加强和旅游者、地接社的联系，尽快让旅游者返回，积极消除社会影响。（作者单位：浙江省旅游质监所）（中国旅游报）