旅游者要求双倍返还全额团款（欺诈）纠纷及其处理

旅游者经常提出的赔偿要求是，旅行社必须双倍赔偿全额旅游团款，旅游者要求旅行社承担赔偿责任的理由是，旅行社在旅游服务中存在欺诈行为。按照相关法律规定，只要旅行社的确存在欺诈行为，就必须承担欺诈行为引起的法律后果。

    一、关于欺诈的法律规定

    《消费者权益保护法》明确的规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的1倍。这就是人们通常所谓的经营者有欺诈行为，应当双倍返还费用的法律来源。

    二、欺诈行为的构成要件

    最高人民法院关于贯彻执行《中华人民共和国民法通则》若干问题的意见（试行）规定，一方当事人故意告知对方虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使对方当事人作出错误意思表示的，可以认定为欺诈行为。按照学理分析，旅行社欺诈行为构成必须同时满足4个条件，缺一不可：

    1.旅行社具有欺诈的故意。旅行社必须具有主观故意，明知向旅游者承诺的服务不可实现，或者旅游目的地根本不存在合同约定的服务项目或者设施，仍然向旅游者作出承诺，即所谓的虚构事实，或者隐瞒真相。如果旅行社没有主观故意，对旅游目的地的情况不了解，只能说旅行社的工作不扎实，不能认定旅行社欺诈。当然，在此情况下，旅行社的非主观故意应由旅行社举证，旅行社不能完成举证责任，也应当认定旅行社有主观故意。

    2.旅行社实施欺诈行为。旅行社的欺诈必须要有具体的行为，而不能仅仅停留在主观想象中。旅行社必须把主观欺诈故意付诸实施，旅行社刊登欺诈行为广告，并和旅游者签订旅游合同，向旅游者收取旅游团款，至此，旅行社的行为满足了欺诈行为的部分条件。

    3.旅游者因欺诈而陷入错误。简单地说，就是旅游者对于旅行社的欺诈行为事先毫不知情，旅游者之所以和旅行社签订旅游合同，主观上认为旅行社的承诺真实可信，是旅行社的行为误导旅游者的判断。如果旅游者知道旅行社有主观故意，或者对旅游目的地情况了如指掌，即使旅行社作出了承诺，旅游欺诈仍然不能成立。

    4.旅游者因错误而作出了意思表示。同样，旅游者尽管受到欺诈或者误导，如果也只是停留在主观判断层面，旅游者也很难被认定受到欺诈。只有当旅游者在受到误导的前提下，且采取了相应的行为，如和旅行社签订了旅游合同，旅游者才真正成为旅行社欺诈的受害者。

    三、旅游者要求双倍返还全额团款（欺诈）纠纷处理的基本原则

    1.对旅行社损害旅游者权益行为的定性。旅行社服务纠纷发生后，首先要对照欺诈行为构成四要件，确定旅行社的行为属于违约、侵权还是欺诈，然后根据纠纷性质确定赔偿原则和方案。

    2.双倍赔偿是补偿性原则的例外和补充。在我国民事纠纷的赔偿中，补偿性原则是常态，双倍赔偿等惩罚性赔偿原则为例外和补充。如果定性为违约或者侵权，旅行社按补偿性原则给予赔偿，如果定性为欺诈，旅行社要承担惩罚性的赔偿。通常情况下，旅游纠纷绝大多数属于违约范畴，属于侵权的大多为人身和财产损害，能够划入欺诈范围的所占比例极低。

    3.旅游欺诈应当剔除已经实际发生的实际费用。从理论上说，只要旅行社欺诈行为一经查实，旅行社必须按照上述规定，给予旅游者双倍赔偿。但在具体实施双倍返还旅游费用时，应当考虑到旅行社已经为旅游者提供服务必须支出的费用，也就是说，虽然旅行社必须双倍赔偿，但已被旅游者消费的部分费用必须剔除，否则对旅行社不公平。

    4.旅行社欺诈赔偿必须是就事论事。和旅游者提出全额返还旅游团款处理原则一样，如果旅游服务所有环节都存在欺诈，而且旅游服务尚未开始，旅行社必须按照全额旅游团款的双倍赔偿；如果旅游服务的某个环节存在欺诈，旅行社就这个环节的欺诈给予赔偿。（作者单位：浙江省旅游质监所）（中国旅游报）