改进旅游专列服务的几点建议

今年4月18日，笔者以随团质量监督为任、参加了新疆某旅行社组织的旅游专列。此次旅游专列由3家旅行社共同租用乌鲁木齐铁路局的一列火车。行程目的地有：海口、兴隆、广州、厦门鼓浪屿、武夷山、上海，历时16天（专列抵广州后，游客们乘飞机到海口，在海南游览3天后再乘飞机回广州，然后继续前往其他旅游目的地）。每位游客的旅游费用3280元，游客数量854人，旅行社的导游人员和工作人员37人。旅游报价中不含火车上的用餐，自由活动期间不含用车、用餐、门票和导游服务，不含导游推荐项目、景区内的游乐设施等项目。行程特色：专列车随团走，往返同一张铺，一线多景，随团医生、专业领队全程陪同，旅行社办理旅游意外险和旅游主管部门随团全程质量监督等。

由于专列行程比较长，旅途难免单调无味，并且游客平均年龄在60岁左右。针对以上情况，旅行社请来老年艺术团的演员为游客们表演，旅行社热情周到的服务得到了游客好评。但笔者认为，这次专列还存在一些问题。

上世纪90年代起，旅游专列开始在国内出现，到现在已经成为旅行社重要的经营项目，虽然发展迅速，但仍有很多方面需要改善，尤其是软实力方面。旅游专列不应仅作为运送游客的交通工具。在国外，旅游专列是上层社会热衷的旅游方式，在旅途中，他们一边享受美食，一边欣赏沿途的美景。车厢内舒适、豪华，设施齐全，服务周到,设有酒吧、按摩间等。相比较而言，国内的旅游专列服务质量比较差，还满足不了游客们的需求。笔者认为，国内的旅游专列应从以下几方面加以改善：

⒈旅游专列途经多座城市，旅行社应该利用列车广播，简要介绍每座城市的概况，及时报道各地的天气情况，让游客提前做好准备。旅途中，旅行社可以在车厢内搞各种活动，还可以专门腾出车厢，设置老年活动中心，以此来消除客人旅途中的烦闷。每一节车厢内，要安装空调，设有开水间。有时，列车会因某些原因到达车站、游客却长时间不能下车活动，这些虽然不是旅行社的问题，但旅行社应事先跟铁路部门协调，合理设置火车停靠站时间。还有一点非常重要，即旅行社跟游客们必须时刻保持沟通，增进理解，消除误会。

⒉由于参加长途专列旅行的大多数是老年游客，旅途辛苦，他们易出现各种病情。因而，笔者以为旅游专列不适合高血压、糖尿病等患者参与，尤其是75岁以上的老年人，一定要有监护人陪同。笔者建议，超过800名游客的旅游专列要配备5名—10名全科医生，并且专门腾出空间作为医务室。再请一名记者陪同，以随时记录、报道旅途中的情况。

⒊旅游购物是旅游过程中不可缺少、也是最容易引起投诉的部分，所以要提早预防。在行前说明会上，仔细说明行程安排、注意事项、权限责任等。最好印一份小册子发给每位游客，尤其在赴港澳旅游方面，笔者建议旅游主管部门或者旅行社跟当地的旅游主管部门协商，共同解决有关购物问题。

⒋团队餐质量不佳问题普遍存在，要改善并不容易，因为牵扯到很多方面。而且因为旅行社在行程安排上大都十分紧凑，不可能有充足的时间让游客享受美食。再加之我国旅游专列的服务水平还不高，游客们更是享受不到舒心惬意的用餐环境。更为糟糕的是，这种现象已很普遍，短时间内难以改善。但笔者认为合理安排行程、或者将用餐整合到旅游活动之中会是行之有效的方法。

以上是笔者在此次旅游行程中发现的一些问题，解决这些问题需要旅行社、旅游主管部门、游客以及相关各方共同努力。而笔者作为随团监督人员，也感受颇多。随团监督人员要多与游客们交流，听取他们的感想、意见，调查他们的满意度，结合途中所见所闻全方位评估旅游质量。在旅途中、旅行后，要将这些重要信息转达给旅行社，督促他们提高旅游服务质量，另一方面也为他们提高服务质量指明方向。（作者单位：新疆维吾尔自治区旅游局旅游执法总队）（中国旅游报）