计调在旅行社服务质量提升过程中的作用（下）

（五）旅游活动结束后的收尾工作。

旅游活动结束后，计调员仍有许多工作需要处理。要提醒催促导游员报账、写出团队总结、办理收尾事宜；督促有关合作单位结账，核算利润；处理好旅游者的表扬与投诉；建立合作单位档案，为日后更好合作提供依据；维护客户关系，做好售后服务。

团队行程结束后，计调员要注意收集来自导游、客人、销售人员和供应商的意见反馈，对旅游过程中的服务质量做出正确、细致的评价。

充分做好售后服务是旅行社工作中的重要内容之一。调查显示，维护一个熟客的成本是开发一个新顾客的1/5,而熟客的口碑效应更能为公司带来更多的效益。美国《旅游代理人》杂志曾对一些常客不再光顾原旅行社的原因作过系统调查。调查结果显示有68%的顾客是由于旅行社缺乏售后服务和不积极争取回头客造成的。这次旅游的结束意味着下次旅游的开始，做好熟客的服务工作就可以使他们下次旅游时主动与本旅行社联系。因此，计调员的售后服务工作是维护客户和拓展市场的好措施，旅行社只有搞好售后服务，才能巩固与扩大客源，从而实现可持续发展。

（六）计调岗位的实践经历是旅行社管理者的必备条件。

2010年1月，笔者对山东具有代表性的旅行社的管理者进行了问卷调查，具体内容包括两个方面：⑴任职现岗位之前有无从事计调工作；⑵从事计调工作的时间。以两年为界，分为三种情况：2年以上（含2年）；2年以内；未做过。笔者共发放了150份问卷，收回139份，回答做过两年以上的占71%；回答做过两年以下的占25%；回答没有做过的占4%。

可见，目前许多旅行社的部门经理、副总经理甚至总经理，当年都曾经从事旅行社计调员工作。一个有志于长期从事旅行社工作的人，会寻找机会在计调岗位上锻炼自己。

总之，旅行社运营是否成功，旅行社服务质量是否过硬，很大程度上取决于计调工作的水平，计调员是旅行社整体运作的灵魂，是旅行社总经理的智囊，是旅行社开展业务的命脉。二、旅行社计调岗位现状分析

（一）计调人才供不应求。随着旅游业的快速发展，旅行社行业的竞争和市场分化日益加剧，旅行社计调员需求数量明显增大，计调人才供不应求。笔者于2009年11月以“未来2年内旅行社对计调人才的需求情况”为题对旅行社进行了抽样调查。被调查的旅行社全部来自于山东，各种所有制结构及经营规模都囊括其中，代表了山东旅行社的经营现状。调查结果如下：未来2年内旅行社对计调人才需求在8人以上的，占被调查旅行社的58.33%，16.67%的旅行社需要4人—8人（含4人和8人），25%的旅行社需要1人—3人（含3人）。

（二）缺乏系统化的职业培训。计调员整体素质不高、责任心不强，使得旅行社低水平、浅层次的竞争局面很难彻底改变,市场运作极不规范。

（三）计调人才的培养渠道不畅。纵观我国旅行社计调人才的培养模式，主要有自主培养和院校培养两种。旅行社自主培养的计调员，没有接受过系统的职业教育，不能很快为企业创造价值，不是计调人才成长的最佳途径；旅行社从院校招聘的毕业生，由于目前全国没有院校开设旅行社计调专业，所以毕业生一般来自旅游管理专业，存在着理论与实践脱节的现象，这样的学历教育仍不能满足市场对于计调人才的需求。

（四）缺乏国家级计调业务操作流程和服务标准。目前，各个旅行社对于计调岗位职能的规定不尽相同。旅行社经营管理中经常出现诸如“超范围经营、广告虚假、擅自降低服务等级、擅自增减旅游项目”等质量问题，导致大量投诉,给旅行社造成不必要的经济损失。

三、应对策略

为了使计调工作尽快步入正轨，提高旅行社整体经营管理水平，实现旅行社服务质量的最大提升，更好地推动我国旅游业的健康持续发展，针对计调岗位现状，笔者提出以下应对策略：

（一）不断完善计调表彰制度，形成有利于计调人才发展的机制和环境。只有满意的员工，才有满意的顾客。旅行社应该建立健全关于计调员的有效激励机制，创造满意的员工，从而为游客提供更优质的服务。对于表现出色的计调员，旅行社应树为榜样，做好宣传，给计调创造一个良好和稳定的工作环境，以提高其责任心和归属感，激励计调员不断自我完善，保证计调服务的高水平。

（二）出台国家级计调业务操作规范和服务标准。在我国关于旅行社的服务规范中，尚没有出台针对旅行社计调岗位的标准和条例。国家有关行政管理部门应该会同专家学者，尽快制定完善计调员操作规范和质量标准，使计调员工作有“法”可依，更加标准化、规范化。

（三）完善计调职业资格认证制度和职称评定制度，推进计调管理体制改革。建议由国家相关主管部门负责计调职业资格和职称晋升的标准制定、职业技能鉴定和证书颁发工作，并参与制定培训机构资质标准、计调岗位从业人员资格标准和培训教材。各级旅游职业技能鉴定所(考试中心)具体负责职业技能的鉴定和职称晋升的评审工作,并和相关高等(职)院校联合做好职业培训工作。

（四）增开旅行社计调专业。在条件成熟的旅游职业院校尽快开设“旅行社计调专业”，系统培养专业化实用型计调人才，一方面可以拓展就业渠道，另一方面满足旅行社对实用型计调人才的强烈需求。（作者单位：山东旅游职业学院）（中国旅游报）