旅行社产品和服务安全纠纷及其处理

旅行社产品和服务安全，是确保旅游者人身财产安全的基本保障，旅游者人身财产损害事件的发生，除了旅游者自身的疏忽外，很大程度上和旅行社的产品和服务有直接的关系。旅行社产品和服务安全的

基本要求

《消费者权益保护法》规定：经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。

旅游服务安全主要包括硬件服务安全和软件服务安全，组团旅行社和旅游者签订旅游合同后，其合同约定的各项服务基本上均由交通、地接社、饭店、景点、餐馆等相关“六要素”供应商提供，这些供应商的服务构成了旅行社服务的主体。

⒈旅行社必须牢固树立安全意识。旅行社的安全意识，不能停留在口头上，而应当落实到旅游服务的方方面面，这既要求旅行社建立健全安全保障制度，又要求旅行社对旅游全过程服务安全实施监控。只有当旅行社的安全措施得到切实落实，旅游者人身财产损害事件的发生才能降到最低。

⒉旅行社采购的产品和服务必须安全。旅游服务的安全，取决于组团旅行社对相关服务的采购是否规范。旅游服务的采购，通过组团旅行社传统意义上的“踩线”得以实现，旅行社管理层和计调等一线操作人员，以旅游者的视角实地考察和体验旅游服务全过程，重点对旅游车辆的安全及保险、餐饮卫生条件、饭店住宿条件、景点的可进入性等详加考察，从中发现服务质量和安全隐患，提出改进方案和意见。

⒊旅行社开发线路应把安全放在首位。旅游线路的开发设计，必须以安全为首要条件，即使开发的是所谓探险旅游线路，也必须在确保旅游者人身财产安全的基础上，满足旅游者求新求变心理。

存在的问题

⒈旅游车辆安全隐患较多。有些中小旅行社采购旅游产品，特别是旅游车时，唯一的标准是车价低，对驾驶员的资质、素养及是否有营运证等情况知之甚少，特别是在旅游旺季这种现象尤其突出。而许多旅游车驾驶员挂靠在某旅游车队，旅行社又是与驾驶员个人单线联系，安全隐患较大。一旦发生人身财产损害事件，旅行社对车辆驾驶员无法掌控，索赔过程也是异常曲折艰难。

⒉旅行社对旅游线路安全性了解不多。组团旅行社采购旅游产品，大多数依赖地接旅行社的推荐，“踩线”等行之有效的采购方式正在被弱化，组团旅行社的计调在安排线路时，对旅游服务质量和安全事实上心中无数。

⒊注重求新求变而对新产品的安全性关注不足。为了满足旅游者追求刺激的旅游心理，旅行社经常会开发新的旅游产品，诸如孤岛训练营、野外生存班等产品应运而生，但这些产品都没有经过产品安全的科学评估，完全是由旅行社自己操作、评价，安全隐患必然存在。

⒋少数旅行社过分追求经济效益。追求经济效益的最大化，本来就应当是旅游企业的经营目标，但是有些旅行社只顾组团发团，对与外界发生的突发事件充耳不闻，即使旅游目的地发生不可抗力，也会怀着侥幸的心理继续发团，结果不仅不能顺利完成旅游行程，有时还酿成安全事故。旅行社产品和服务安全纠纷处理的基本原则

⒈旅行社必须确保合同约定的服务项目安全。旅行社在确保按约提供服务的同时，必须确保服务项目安全可靠。如果旅游产品本身就不安全，旅行社所采取的事先告知和事后采取措施都于事无补。

⒉旅游产品和服务是否安全应由旅行社举证。当旅游者质疑旅游产品和服务是否安全时，应当由旅行社完成举证责任，旅行社不能举证，就可以推定旅游产品和服务有安全隐患。

⒊旅行社不承担旅游者自身过失或疏忽责任。旅游者要为自身过错或者疏忽承担责任，不能把所有损害事件的后果都转嫁给旅行社。（中国旅游报）