中小型旅行社旅游电子商务发展之路

中小型旅行社旅游电子商务走过的10年

第一阶段：2000年—2002年，为了建站而建站。此阶段，旅行社建站基本上是为了展示企业形象，即便很多人意识到了互联网的发展趋势，也因为缺乏网络推广意识而难以实践，此时的旅行社网站基本没有盈利；第二阶段：2003年—2004年，旅行社网站开始有盈利，基本淘到了“第一桶金”，推广意识也逐步形成，但还仅限于3721、传统旅游门户等渠道；第三阶段：2005年—2008年，搜索引擎的春天，绝大部分旅行社网站开始接受并进行搜索引擎推广，此时的旅行社网站利润颇丰；第四阶段：2009年，强调网站技术。随着竞争加剧，搜索引擎投入产出比的缩小，很多旅游网站开始尝试网站技术层面的优化，当然也有很多人开始寻找搜索引擎之外的推广渠道；第五阶段：2010年，开始关注网站内容、产品包装、客户体验度、网站智能化以及团队建设，旅行社网站开始修炼内功。

面临的困扰

笔者认为，目前，旅行社网站需要考虑的问题是网站流量与点击质量、成单率、投入产出比等。

互联网经济是眼球经济，曝光度决定盈利。所以很多旅行社网站首先关注的是自身网站的流量，紧随其后的是点击质量，毕竟高流量不一定能带来高效益，和自身销售产品相关的点击尤为重要。随着点击质量的提升，迫在眉睫的问题就是成单率了。线上客户体验度、预订流程、线下客户接待等都直接影响成单率。接下来是衡量投入产出比，以及遇到的发展瓶颈。很多旅行社网站经营者（特别是连续经营3年以上的）发现，自身盈利很难有所突破，随着投入增加，收入增加了，但是利润却没有增长。如何运用好电子商务，将互联网技术与旅游市场的需求完美结合，是所有旅行社面临的重要问题。首先要对旅游消费者有所认识

任何一个由全新技术引发的新兴产业，都必然会经历两个发展阶段：尝试阶段和营销阶段。中国旅游电子商务刚刚步入营销阶段。旅游电子商务发展初期，大部分旅行社更多的是关注自身产品，很少关注旅游消费者的需求。旅行社只能基于技术，想像谁是自己的客户、客户的需求是什么，并尝试着通过满足这样的需求而获利。随着来自网络客户的反馈越来越多，客户的结构和需求逐步清晰化。那些对市场高度敏感的旅游企业，将率先调整战略，把企业战略由技术驱动型转变为市场驱动型。

基于此，笔者认为，旅行社企业需要对旅游市场有较为清晰的把握，对所服务的旅游者有准确的认识。目前旅游消费者体现出几个特征：1.客户确实喜欢个性化的产品和服务，但并非只喜欢个性化产品和服务，在很多时候，客户更青睐标准化旅游产品和服务；2.人们既需要网上的虚拟互动，又需要实际生活中的互动，两者的交融能够最大限度地满足客户的需求；3.人们希望综合运用网上和网下渠道获得信息，并且希望网上和网下的产品和服务能够保持一致；4.人们既需要电子商务提供的更灵活的定价、更快速和便利的购买，以及更新颖的预订形式，但同时也需要现实环境中面对面的交易所提供的真实体验和放心度；5.消费者喜欢快捷的网上信息，同时仍会从其他渠道获取信息，并将这些不同渠道的信息综合在一起，做出决策。

由传统的基于卖方市场的营销策略向基于买方市场的销售策略转变

目前，中国旅游电子商务市场正处于尝试向营销转变的过程中，机会之窗已经悄然打开。中小型旅行社发展电子商务，需要对市场有较为清晰的把握。笔者对现阶段中小型旅行社网站发展旅游电子商务提出如下建议：1.标准化与客户化相结合。注重旅游产品的包装，为旅游消费者提供标准化服务的同时，推荐客户化的产品和服务定制，满足客户的个性化需求；2.提高网站的智能化，优化客户体验度，满足旅游消费者对互动的要求；3.尝试更多更新的渠道接近客户，为客户提供服务；4.注重网站内容的实用性、时效性，为旅游消费者提供更好的信息服务，帮助其做出最优的决策；5.加强自身团队建设，以更快的速度、更便利的方式、更新颖的形式为客户提供产品和服务。（作者单位：云南中青旅）（中国旅游报）