拓展宝岛世博旅游市场大有可为

随着大陆居民赴台旅游不断升温，台湾同胞来内地旅游也同步升温。据统计，2007年台湾来沪游客为43.51万人次，同比增长3.73%；2008年为46.97万人次，同比增长7.9%；2009年1-6月，台湾来沪游客为230496人，同比增长7.54%。根据笔者在不久前随团赴台进行世博旅游推介的零距离观察，台胞来沪看世博的热情高涨，目前关键是要加强适合宝岛市场的世博旅游产品开发和市场深度营销。

    台胞游大陆存在信息不对称现象

    据台湾《远见》杂志社组织的一项岛内民意调查，当被问到“如果有机会可以到对岸，最想做的事是什么”，排在前三项的依序是旅游（56.8%）、工作（18%）、投资房地产（15%）。据了解，台湾游客若首次到大陆观光（包括企业奖励旅游），上海通常是第一选择（第一站）。台胞对上海深度游产品情有独钟，他们特别青睐高质量的“机＋酒”或半自助游产品，但目前状况并不令人满意。

    不少台湾旅行社同行表示，由于上海较之周边地区是一个价格“高地”，不少台湾业者在设计台湾团游程时，一般不将上海作为行程的主轴，重点放在苏杭一带，“上海只是一个进出的门户“。因此，台湾游客在沪的停留时间十分短，对上海的印象也是走马观花、十分模糊。

    但台湾同胞对上海的好奇与兴趣远比其他城市高，很多台湾业界人士反映台湾民众对上海的旅游产品不熟悉，对上海旅游所涉及的“吃住行游购娱”信息知之甚少，特别是不少钟情于“机+酒”自由行的台湾中产阶级对如何便捷地获取上海旅游信息的设问更是一头雾水。台胞大陆游质量有待提高

    据笔者在多场推介活动的现场调查，台胞对游线中的“购物”环节和空港服务略存微词。

    不少来过大陆旅游的台湾客反映，参团来沪期间，导游必定要带旅游团去丝绸店等购物，不仅购物品种单一，所购物品的质量也无保障；紧接着的苏杭游，也均是珍珠、蚕丝等“半强迫性”的“老三样”购物行程安排。这种令人不快的旅游购物经历，使台湾游客对参团赴上海旅游印象不佳。

    调查还显示，台湾游客对上海这样的大都市期待较高，上海的环境与治安也让人较放心，但与上海城市形象不符的是对游客的服务还显滞后，意见较为集中的是航班延误班次多、上海机场的英文指引信息不够规范、机场出站候车的时间较长、出站道路易堵塞等问题。这些空港服务质量的不足，使入、离沪的台湾游客感到在沪旅游的不方便。

    营销世博，大有可为

    针对台胞看世博的高涨热情，把潜在世博游客市场转化成现实市场，亟需多方携手、多管齐下。

    首先要准确定位分众市场，有针对性地开展上海世博之旅的深度宣传促销。鉴于台湾游客不同层次的旅游需求，应以多种形式进行深度宣传。如可在台湾发行量最大、且在中产阶级中影响最大的《远见》杂志上开辟8-10页的世博宣传专版，进行世博信息的深度宣传报道；二是制作世博旅游宣传小巧精致的“口袋书”，依托台湾旅游部门和遍布岛内各县市的“旅游服务中心”等多种渠道向台湾民众免费散发；三是通过在沪工作的台商利用探亲休假等时机对台湾民众进行“耳口相传”的旅游宣传。四是针对台湾精英阶层喜欢的“机+酒”自由行，可与岛内的航空公司合作，将上海世博的“口袋书”及视频广告等宣传品在各航班上免费发放，这也是“岛内飞人”最喜欢最企盼的宣传方式。此外，还可考虑推选台湾游客担当上海世博旅游宣传大使、举办两岸旅游论坛、推动两地旅游业界人士互访等。

    第二，针对台湾市场，开发设计多样化的上海世博旅游主题产品，并与台湾业界合作在台宣传推广。如针对首次来沪的台湾游客推荐标准线路游、二次来沪的推出当季新线路游；再次来沪可推出国民政府机关及知名人物故居游；根据台湾企业高管经常来沪参加会议的特点，可设计出适合这一消费群体的旅游线路。其他诸如美食游、文化游等在线路的设计上，通过调研分析，提供更好的个性化的旅游产品和旅游服务。通过与台湾业界的良好交流合作，在台宣传推广这些旅游产品和线路，以吸引更多的台湾游客延长在沪停留时间，在沪旅游、消费。

    第三，联手长三角主管部门，加强对旅游市场的治理整顿，营造旅游美誉度。上海应与长三角地区旅游管理部门携手，就世博前的旅游市场治理整顿出重拳，力求立竿见影。通过规范旅游从业人员的行为，建立国际名牌免税购物场所等措施，营造良好的旅游购物环境，提升旅游服务质量，使台湾游客从被迫购物到自愿购物。同时，学习宝岛经验，在旅游大巴的醒目位置标有旅游投诉部门及电话号码等信息，畅通旅游投诉举报渠道，并积极协调相关部门对违规行为及时查处。

    第四，构建“人性化”的空港服务平台，推高台湾各界参访世博会的热情。一是考虑到上海空港航班延误率高，世博会参访人员多、会期长，期间又与旅游旺季时间重合，出现航班延误的概率更大。因此，建议上海市政府有关部门与华东民航管理局参照奥运会模式，出台相关应急措施和管理模式。二是优化机场的安检流程，努力挖潜改造增加机场安检通道，缩短旅客的排队候检时间。三是注重细节，完善机场的各类服务设施。如对机场的英文指引重新校对，使其符合国际规范；更新机场的残旧设施，确保游客安全；根据游客数量，灵活增加手推车数量，方便乘客使用。四是优化改善机场的出场公共交通设施，按照“公交优先”原则对机场大巴等公共设施进行优化，鼓励旅客更多使用公共交通，减少道路堵塞。对离开机场的旅客线路进行优化，缩短游客排队等候和停留机场的时间。五是建议在机场内电子屏幕上发布相关信息，在机场服务专柜发放集住宿、交通、旅游为一体的游客导读手册，让到达上海的台胞游客第一时间知道如何处理在沪旅游的相关事宜，让他们有一种“回家”的感觉。（中国旅游报）