走向国际认证的中国旅游业

ISO9000质量管理体系用于规范企业的质量管理。我国的饭店行业由于和国际接轨较早，与其他行业相比，其管理的规范性、科学性相对较高，所以有的企业认为饭店不需要推行ISO9000标准。与此同时，国内的许多外资饭店或外方管理的饭店对实施ISO9000标准参与较少，这一现象也给业内人士一种误解。本文就ISO9000标准对饭店质量管理的作用谈一些意见。

　　质理管理是饭店管理的重要方面，但许多饭店的质量不稳定，造成饭店产品质量不高的普遍现象，根本的原因在于：用于质量管理的制度不完善，不可操作且制度得不到有效执行。

　　在一些饭店，管理制度仅用来说明各操作岗位应如何操作，它实际上只是一种操作规范，而非管理制度。这样，饭店只有对员工工作要求的规范，没有对管理者管理工作的规范，因此，管理在很多情况下是凭个人经验进行的，而且管理人员的流动也会对饭店的管理水平造成影响。在饭店业，员工的操作标准是一种公开的标准，但一个饭店的管理如何实现、如何发展，在不同的饭店却是不同的。管理的要求应该与企业的经营目标、企业发展战略相一致，并在一定时间内相对稳定。以这一条标准来衡量饭店现有的管理制度，可以认为，许多饭店的管理制度是不够完善的。制度在制定后必须得到有效实施才能发挥作用，在饭店管理中，制度的有效实施需要有保障机制。

　　ISO9001质量管理体系标准能有效的解决上述问题。首先是制度的制定，通过ISO9001给定的管理框架，饭店可以比较系统地建立相关的管理制度，制度的制定、审核都可以在体系内得到保证。而制度的执行则是通过内审、管理评审等环节得到保证。

　　质量管理在饭店是一项难度较大的工作，因为饭店产品的质量直接取决于员工的工作状况，对质量的评价则取决于客人的评价，对不同的员工和客人会形成不同的质量标准。因此，在质量管理中，需要对质量标准做出明确的规定，并通过质量管理体系保障饭店产品质量的稳定，在此基础上，通过体系对顾客需求识别的管理流程提高饭店产品的服务质量标准，进而提高饭店产品的质量。饭店可以在ISO9000体系要求的指导下，逐渐形成其他管理内容的管理体系，最终形成完整的管理体系。这对内资管理的饭店非常重要。

　　在我国，外方管理的饭店也是存在实施ISO9001标准的必要性。实施标准的意义在于可以帮助饭店吸收外方管理的经验，并逐渐形成自身的管理模式。我国大部分的外方管理集团对饭店的管理一般都采用输出管理人员、引入销售网络或品牌特许经营等模式。他们在管理的过程中给饭店带来较好的效益，但他们离开后，饭店是否仍然能保持这样的优势却是一个问题，有的饭店在管理集团离开后，出现了明显的滑坡。一般，对外方管理约束是通过经营的业绩来实现的，很少有饭店要求外方形成明确的管理制度并留在饭店以便饭店今后实施。在外方管理的饭店，管理的方式也是跟随管理者走，这对饭店不利。因此，在外方管理的饭店实施ISO9001标准可以在一定程度上及时总结外方管理过程中的经验、教训，及时形成自身的管理模式和要求，便于我国饭店的长期发展。国外的知名饭店，特别是世界著名的饭店管理集团并不积极实施ISO9001标准，并不是因为标准对他们不适用，而是因为他们的管理体系比标准所规定的要求更健全。