旅游“潜规则”能否打破

前不久，香港著名珠宝商谢瑞麟等人被拘捕，原因是涉嫌向旅行社提供非法回佣，作为安排内地旅行团到公司商店参观购物的回报。

这究竟是怎么回事呢？简单说，就是旅行社或导游、司机等通过介绍团队到特定商店购物，商店给他们提供回扣。 其实，这种现象在中国大陆旅游界也十分普遍。

一位旅游者的购物遭遇

来自江西的于女士近年来在北京生意做得不错，闲暇时节爱上了旅游，但说起几次跟团旅游之后，她说以后再也不会跟团了，因为仅有的几次旅游吃够了“黑导游”的苦。

第一次是发生在2002年11月的事情。当时，于女士随旅游团去云南石林旅游，如诗如画的风景、鬼斧神工的石林让她流连忘返。然而，就在大家从石林赶往七彩云南途中，司机却将车开到了一个水晶商店，导游声称让大家感受天然水晶的魅力。

由于实在太累，于女士想在车上休息片刻好有精神去欣赏七彩云南的精彩表演。但导游却说，每个人必须参加。无奈，于女士和其他对水晶不感兴趣的旅客也被带到了商店。

在门口，导游发给大家每人一张参观券，说这是免费的，是进门参观的凭证。于女士领了一张以后进了商店。谁料不知不觉中被一款璀璨夺目的水晶项链迷住了。但3000元的价格又让她拿不定主意，自己也不懂得真假。正在犹豫不定之际，随行的导游来到身边告诉她，这里的水晶都是纯天然的，加工工艺也很好，品质没问题，嫌价格贵的话她可以让店老板打六折。想想途中导游态度还不错，应该不会骗自己。于是于女士花1800元买下了这条水晶项链。

回来后，于女士见人就炫耀自己的水晶项链，很多人都为此羡慕不已，对项链赞不绝口。

一天，一位在水晶商店工作的朋友告诉她：该项链是假的。半信半疑的于女士便将项链拿到朋友商店鉴定，鉴定专家说，这确是一条手工非常精美的仿制水晶，一般价钱在300元左右。听到这个消息，于女士一肚子的懊恼，便将这条项链送了人。

第二次是去福建武夷山，旅游团在导游的带领下去参观茶艺表演。武夷山盛产的大红袍、武夷岩茶等都是茶中精品，一行人兴致颇高。大家边享受着沁人心脾的香茶，边欣赏着优雅的茶艺表演。之后，导游告诉大家，感兴趣的可以买茶叶带回去，团队人多可以打八折。于是很多人精挑细选一番，都买了不少茶叶。

晚上，同行的几位团友建议出去逛逛。来到一个茶叶店的时候，白天没买茶叶的几个人也想买一点。一打听价钱却发现同样的茶叶价格竟只是下午茶艺馆的1/10，同样的武夷岩茶，这里只卖30元/斤，而茶艺馆的价格是300元/斤。会不会是品质不同呢？店老板当场沏了茶，其味道几乎一样。白天买了茶的不甘心，回去与高价茶叶拿出一对比：一模一样。店老板悄悄地告诉他们，他们上了茶艺馆和导游的当。回去后他们和导游理论，导游坚持说茶叶的品质不同，价格自然也不同。有人要求退货，导游说要退自己去，而茶艺馆离宾馆近十公里，当时已经是近十点，只能作罢。

据悉，于女士的遭遇几乎所有跟团旅游的人都曾遇到过，最初令大家不解的是，很多导游服务很热情，对团员也很关心，这样做对他们有什么好处呢？赚钱的不都是商店吗？其实不然，这些商店所赚的钱，远远不如给旅行社、导游、司机的钱。

女导游自曝行业内幕

一位从事导游多年的时小姐向记者坦言，最多的一个月能赚到十几万，主要是带入境游团队，少的时候也能有几万元。据时小姐透露，给她钱的并不是旅行社，主要是那些长期合作的旅游商店。这些收入实际上都来自其所带的团队，来自这个团队的每一个人，不管他买不买东西。

那么，这些钱是怎么由游客身上到导游手中的呢？一般来说有两种方法，一种是收取人头费。商家按照导游带过去的团队人数支付，多的每人十几元，少的也要2元。不过这些钱是由商家直接给导游，游客并不需要掏钱。导游真正赚钱的是另一种方法，从游客的购物中提成，而且提成的比例远远超过了商品本身的价值。一般来说，同样的商品在这些商店的标价会比实际价格高出十倍甚至更高，当然在销售时会给游客一定的折扣，但是成交价一般会高出实际价值几倍到十几倍。而商店拿到的最多只有一到两倍，有的甚至更低，其余大部分超额利润都到了导游手里。所以，很多导游有时候带一个团就可以收入万儿八千的，而很多的旅客却因此而上当受骗，蒙受巨大损失。

导游为什么要这么做呢？一方面是利益的驱使，这样巨额的收入对每个人都具有很强的诱惑力。但时小姐坦言，原来并不是这样，原先导游的收入主要来自旅行社的工资和补助。只是后来旅行社逐渐开始和旅游商店联合，旅行社将游客带到商店，双方千方百计让游客购物，商店向旅行社支付回扣，进而导游和司机也加入了这一行列，形成了目前旅游商店向旅行社、导游、司机等提供回扣的现象。这就是旅游行业所谓的“潜规则”。

导游的工作非常重要，而且也特别辛苦，应该有相应的报酬。发达国家导游每个工作日收费在100到300美元之间，个别国家低于100美元，而且这些费用主要由旅行社来承担，所以正常收入已经算是很高。

而国内导游正常的收入却相当低廉。

正常收入由三部分组成：一是旅行社给导游的收入，标准大约为300—500元左右/月，甚至有很多旅行社不给导游基本工资；二是游客给的小费，境外的游客和一些出境旅游过的国内游客一般会给服务好的导游小费，但大多数国内游客目前尚没有给小费的习惯；三是出团补贴，一般为每天30—50元。一般来说，这些正常的收入加起来每月也就在1000元左右，但是由于目前导游兼职现象严重，很多导游从旅行社根本拿不到多少钱，真正的收入都来自于回扣。

但时小姐指出，导游最初只想通过自己的工作拿到相应的报酬，最初谁也没有拿回扣，而造成目前这种情况，旅行社可以说是这一“潜规则”的始作俑者。

“潜规则”根源在哪里

业内人士认为，近几年旅行社之间的恶性价格竞争是形成“潜规则”的根本原因，而恶性价格竞争的根源是旅行社缺乏真正的市场竞争力。

据了解，近几年旅行社全行业收入利润率逐年下降，1994年为12.1%，1995年为8.96%，1996年为2.72%，1997年为2.18%，1998年为1.33%。近几年，旅行社直接来自游客的利润更是下降到谷底，甚至出现了很多所谓的“零团费”甚至“负团费”。貌似在赔本经营的旅行社于是就想出了各种各样的办法来填补这一“缺口”，比如降低质量标准和事后另收其他费用等，但是这些显性的手法随着消费者的日益成熟而难以维系，因而又出现了很多隐蔽的手法———

一是取消或压低导游人员的工资，导游没有工资，自然会想办法从其他地方赚钱。

二是减少专职导游人员数量，多雇用兼职导游。由于旅游季节性非常突出，“兼职导游”的现象非常普遍，他们没有工资和福利，只是根据导游带团工作日的数量获得一定的津贴。这进一步强化了导游收取回扣的欲望。

三是直接或间接向导游征收“人头费”。国际旅行社的“地陪”每带完一个旅游团，不但没有工资、津贴和福利，而且还要向旅行社交人头费，大约每客10—20元。近两年来，这种交人头费的作风也延伸到国内旅行社，旅行社根据游客的客源地把“人头费”划分为不同的等级，有的采用直接交收的方式，有的采用抵扣交通票据的方式间接收取。这样，旅行社逐渐迫使导游开始了收取回扣。这种“潜规则”不知不觉间形成了。

四是向旅游购物商店征收“人头费”。旅行社和旅游购物商店之间签订协议书，旅行社负责向该定点购物商店提供客源，该商店则按游客数量定期向旅行社交纳“人头费”。有的旅行社还给导游分派“购物签单”的指标，完不成任务，给旅行社带来“人头费”损失的，导游要负责赔偿。

这些方法的逐渐流行，使得导游不收回扣就无法完成工作，更拿不到应得的收入，于是纷纷开始想尽办法带游客购物以获得回扣。

很多旅游商店为了获得更多的利润，也为了和同行业竞争，在与旅行社签订协议外又和导游另外签订协议，加大了坑骗消费者的力度。一些旅游景区、宾馆饭店、出租汽车公司等也加入进来。而由于这种操作本身的不规范和难以管理，给了导游极大的操作空间，在更大利益的驱使下，导游想尽办法组织游客购物，甚至不惜采用威胁和蒙骗的手段。

这样导游、旅行社、旅游商店、旅游景区、宾馆、饭店等等共同构成了“潜规则”的组织者和操纵者，而游客的钱就在不明不白间流向了他们，导游就成了这一过程的直接操作者，“黑导游”也成了一个传播极广的名词。

收取回扣的导游固然有利欲熏心之嫌，但“潜规则”的根源在于旅行社、旅游商店、宾馆、饭店等旅游配套机构，而造成这种现象的根源是这些机构缺乏有效的竞争手段，最终共同走上了“歪路”：旅行社以低价来吸引旅客、用回扣来填补利润；旅游商店、宾馆、饭店以高额回扣来拉拢导游和旅行社，获取暴利；导游通过收取回扣来获得巨额收入，“回扣”成了这一“潜规则”的核心，也成为各方利益的纽带。

这种极不合理的“潜规则”如不改变，将会在整个旅游业愈演愈烈。目前广大消费者正在走向成熟，到消费者都不去导游安排的商店购物的时候，整个以“回扣”为核心的利益链条将被连根斩断，这一“潜规则”的既得利益者将遭受灭顶之灾。可以说“谢瑞麟案”及时为我们敲响了警钟，旅游业“潜规则”的改变势在必行了。

改变“潜规则”任重道远

要想改变目前的“潜规则”，遏制旅游业的恶性循环，已经不是旅游行业自身能够解决的问题。既得利益者是不会主动改变游戏规则的，而且它们实际上也不具备改革的能力，只有旅游管理部门和相关执法部门加强行业管理、增强执法力度，才能逼迫既得利益者进行游戏规则的转变。

对于有关部门来说，改变旅游业“潜规则”任重道远，其中还存在很多这样那样的障碍———

首先是相关的法律法规的不健全。

比如对导游收受旅游购物商店回扣是否合法问题，没有明确的规定，因而在某种程度上实际上是默认、纵容了收受回扣的行为。

其次是对旅行社监管的不到位。很多根本没有资格的企业通过分包或者私自经营等方式参与旅行社的业务，加剧了旅行社之间的恶性竞争。

第三，地方保护主义的盛行使得旅游商店、景区等提供回扣者得不到有效的监管和查处，纵容了这些企业的违法行为。

最后，不法经营者支付回扣往往使用账外现金，或者在账上巧立支出名目，因而在执法上有很大难度。

但这些均不应成为“潜规则”继续存在的理由。从长远来看，“潜规则”损害的是整个旅游行业的利益、整个国家的旅游形象以及所有消费者的利益，这既不“以人为本”，也不符合科学发展观的要求。“谢瑞麟案”不仅给我们的旅游业敲响了警钟，更应该值得有关部门去思考和借鉴。

5月17日，在桂林街头，一位情绪激动的游客正与导游(右)争执不下。据悉，发生争执的原因是旅行社擅自将游景点改为购物。

北京旅游局近日推出了IC卡制度等新举措，以杜绝导游拿回扣。据悉，凡在年审时年度被扣满12分的导游，连同其旅行社将被处罚，情况严重的将被吊销导游资格证。