试论饭店服务质量的系统控制

一、引言 服务质量是饭店的生命线，在当今旅游市场的激烈竞争中，各饭店都以质量 求生存，以质量求信誉，以质量赢得客人，因此，加强饭店服务质量的科学管理， 提高服务质量成为饭店管理中永恒的主题。本文运用系统原理，对如何提高服务 质量进行分析和探讨，希望在饭店管理实践中能得到应用。 二、服务质量与控制系统 讨论一下服务质量的涵义以及对饭店的生存与发展的重要性是十分必要的， 它有助于提高饭店管理者和员工的质量意识。那么什么是饭店服务质量呢？它是 指饭店所提供的服务在使用价值上（包括精神上和物质上）适合和满足宾客需要 的程度。提高服务质量对饭店经营有十分重要的意义。 1.有助于提高饭店的知名度和美誉度 知名度和美誉度是饭店的无形资产，因此各饭店都通过各种方式，努力提高 自己的知名度和美誉度，提高服务质量是其中最有效的方式之一。首先提高服务 质量能得到大众传播媒介的关注，为之传播，青岛海天大酒店注意狠抓服务质量， 在全国率先推出把宾客尊为真正的“上帝”的跪式服务，全国许多报刊杂志都把 视点集中到这一新的服务方式上，广为传播并组织有关讨论，使全国许多饭店纷 纷仿效，大大提高了海天大酒店的知名度和美誉度。其次提高服务质量使宾客直 接受益并认同，他们有口皆碑，一传十、十传百，通过人际传播方式提高饭店的 知名度和美誉度。 2.能吸引更多的回头客 对饭店来说，回头客公关销售投入少，客源市场稳定，因此争取更多的回头 客是饭店营销的一项重要工作，这不仅要靠公关销售部门开展工作，还要靠饭店 员工的共同努力才能实现。我们分析一下宾客选择住宿饭店的一般过程：了解— 购买—满意—再购买。显而易见，宾客对饭店满意是产生再次购买行为的关键， 要想使宾客满意最重要的是提高服务质量。 饭店服务质量往往被人们认为是员工的服务水平，其实其内涵十分广泛，包 括饭店的设施设备、饭店提供的实物产品、员工的服务态度、服务能力，饭店的 安全保卫等许多方面，它体现在饭店的各部门、各岗位中，在服务过程中，任何 一个方面，任何一个环节出现问题都会影响到服务质量，因此服务质量是一个全 面系统的概念，而提高服务质量则是饭店一项常抓不懈的系统工程。为了有效地 控制各部门各岗位和服务全过程中的服务质量，应建立以下控制系统： 各子系统互相作用，综合发挥效能，才能全面地有效地提高服务质量。 三、服务质量子系统的建立与控制 （一）确定服务质量目标，实现目标管理。 提高饭店服务质量，必须首先制定质量管理目标。在制定目标时要考虑以下 原则： 1.整体性原则。质量目标必须符合饭店的经营总目标，各部门在制定具体目 标时也必须考虑饭店服务的整体性。  

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