景区管理升级的制度保证（下）

———监督机制和信息共享机制

一、监督机制

由于旅游社区管理中缺乏完善健全的监督机制，使得违规的惩罚成本变小，部分利益相关者肆无忌惮地违规经营，造成了旅游地管理困难，企业与居民争利的情况不断出现。因此，必须建立起旅游地的监督管理机制，实现各利益主体之间权力的相互制衡，避免旅游地资源的浪费，保证旅游地整体利益的实现。

（一）健全监控机构1.行政监督

地方政府及旅游行政管理部门应建立专门的执法和监督机构，在处理社区管理问题上赋予其足够的权力，使其在权限范围内全面协调旅游投资方、其他旅游企业、社区居民等利益相关者之间的关系及有关事宜。在机构编制上，可考虑将其设在本地区最高旅游行政管理部门下面，但必须保持其相对独立性；在组织结构上，可根据市场特点，加强执法队伍的创新性，组织由公安、工商、文化、卫生、城建等部门人员共同组成的监察队伍，为快速执法、联合执法提供行政平台；在行政举措上，可采用设立举报电话和电子信箱的方式，受理社会公众对景区内违法违规案件的举报，定期或不定期地组织对景区宾馆、饭店、商场经营活动的监督，并及时对相关情况进行通报。2.行业自律监督

行业自律监督的主体是各类旅游行业协会及其所属的会员单位和个人。由各旅游行会制定的行会章程及行规会约，一经会员代表大会表决通过，即对所属成员产生约束力，违反者将要受到一定的惩罚或制裁。

3.社会监督

主要是综合来自社区居民、游客、新闻媒体、其他组织等多方力量，在旅游地内部形成有效的多方制衡和监督。

（二）明确监督内容1.监督经营行为

在旅游开发、经营中难免存在为了追求经济利益而违规操作、不顾社区利益、破坏生态环境等现象，因此有必要通过监督机构对旅游开发经营行为进行监督和规范。

2.监督社区行为

社区居民由于自身条件的局限，在参与旅游开发的过程中可能会出现违规经营、无序竞争等现象，为了保证社区参与的有序进行，有必要通过监督机构对其参与行为进行规范，鼓励优胜劣汰的公平竞争。

3.监督管理行为

由于信息及决策的有限，政府的管理也可能产生局限性，因此也需要对政府的管理行为进行监督，防止滥用职权、以权谋私等现象的出现，保证政府管理的公平公正，确保旅游社区管理行为的科学性。

4.对环境进行监控

成立专业机构监控环境的变化，对社区的自然环境质量进行评价，并提出改进措施，及早避免潜在损失；实时监控社区社会环境潜移默化的改变，及时发现问题，尽量避免因发展旅游而导致社区环境的恶化，进而引发社区居民的抵制情绪。

二、信息共享机制

由地方政府牵头，建立各方信息交互和共享的机制，通过网络、新闻传媒等信息渠道，定期全面地发布各种信息，接受各方的监督、咨询、调研和评价，以增加旅游开发经营利益相关者合作行为的黏性。

（一）扩大信息的透明度

建立和完善与旅游开发经营行为及各利益相关者密切相关的政府信息披露制度、社情民意反馈制度、重要决策社会公示制度和社会听证制度，定期举行主管部门与社区居民、旅游企业及其他利益相关者的联席会议，尽可能多地将旅游开发的短期及长期目标、旅游发展的具体计划、旅游业可能引发的影响、各利益相关者可能获得的收益等相关信息公布于众，使各利益相关者了解并监督，减少“暗箱操作”的可能性。

（二）建立便捷的信息平台

一方面，加强各方信息共享的协作机制，建立本地合法旅游企业的信息库，对其规模、服务内容、特色项目、游客评价等进行客观公正地介绍，并及时更新相关信息，通报给其他利益相关者。另一方面，完善信息传播的载体，构建覆盖区域无障碍的旅游信息网络；加快信息的传输和交流，利用电视广播、报纸杂志等传统的传媒工具发布重要消息；以印刷制品、音像制品和户外媒体为传输工具，在旅游集散中心、信息咨询服务点及各级旅游交易会上进行宣传等。

本文仅从利益协调、监督、信息共享三个角度，对旅游社区管理的制度建设给出了一些建议。然而旅游社区的利益相关者众多，且关系纷繁复杂，如何管理尚需进一步研究，以期在旅游景区开发过程中，更好地综合协调各方利益，促进旅游社区健康有序地发展。

截至本篇文章，《景区升级与服务质量管理》一书的连载就全部结束了，受报纸连载篇幅的局限，部分理论和数据模型未能全部展示给读者。（中国旅游报）