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| 旅游：“黄金”行业急待提高含金量 |
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| 作者：佚名 文章来源：国秀网 点击数： 更新时间：2006-6-12 |
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旅游：“黄金”行业急待提高含金量
6月4日，由零点调查、前进策略与东方企业家共同发布的《中国公众旅游服务传播指数2005年度报告》显示：我国消费者对于旅游业的信任程度仅有67分，具有随团经验的消费者信任程度更低。
此次调查涉及北京、上海、广州、武汉、成都、沈阳、西安7个城市，通过随机抽样、对近2000名消费者采取入户访问方式进行了调查，一系列旅游业问题再次为人们所重视。
行程紧景点密
旅游成了赶场
最近中恒电子有限公司姚喆的一趟华东5省10日游，“赶卖场”一样风风火火奔忙了一大圈，景点虽然都转到了，但没有一处留下令人难忘的印象。
据姚女士讲，她们自5月22日晚从平凉出发，直至6月1日回到北京，一路“急行军”，虽然跑了几个省，看了数十处景点，却没有体味出丝毫游览、观光、休闲的惬意感觉来，反倒身心疲惫，真是得不偿失。
姚女士认为，旅游行程安排过紧，景点逗留时间短，推荐购物点多，是造成这种现象的主要原因。针对张女士提出的问题，旅行社称由于大家都想少花钱多游几个景点，故而在选定景点和路线时都贪多求大，加之各地的接团旅行社在服务上的欠缺和不周，故而给游客造成“忙乱”的感觉。
合同里作文章
旅游遭遇信任危机
调查显示：我国消费者对于旅游业的信任程度仅有67分，其信任程度仅高于保险业，具有随团经验的消费者信任程度更低。签约容易履约难、行程和费用不透明、利益难保障、投诉效果不佳，是消费者不信任旅游业的主要原因。基本上所有的关于旅游的投诉都集中在“黑导游”、“黑店”、“消费不明”、“投诉无保障”等问题上。“现在中国的旅游业使用的都是格式合同，签约的时候非常方便。”零点调查咨询集团董事长袁岳说，“但是，绝大多数消费者并不会去仔细研究其中的具体条款，只是粗略地看一眼，有些人甚至对合同内容没什么了解。这样一来，一旦发生纠纷，消费者马上会发现自己已经处在了弱势地位。”
他说，事实上，一些旅行社为了逃避责任，在合同中大做手脚，扩大免责条款，模糊责任条款；还有的旅行社为降低成本，违反合同约定或者行业标准，擅自改变行程，变更旅游线路，或者有意使一些服务项目的含金量降低。这些行为对游客心理造成的负面影响在调查中同样有所反映。
数据显示，受访者在对旅行社“合同条款变更慎重性”、“产品介绍真实规范性”等选项上的打分都很低。“利益难保障”也是让游客们寒心的一个重要因素。
纪念品少创意
大江南北千篇一律
张小丰是一个旅游爱好者，出门旅游，买纪念品，是一件必不可少的事情，虽然往往是买的纪念品，兴致勃勃地拿回家，就懒得再看一眼，但每次出门，却都兴高采烈地选购。可这几年来，旅游次数多了，走的、看的地方多了，却不买了，周围的许多朋友也都表示不买了，一是因为没得可买，一是伪劣商品太多，质次价高。在大江南北，似乎所有的纪念品都是一个地方生产、批发的。在北方的寺里卖的东西，在南方庙里很少能买到不重样的。在九寨沟里的诺日朗游客中心大厅内，有差不多近百个摊位。张小丰进去转了转，出来后，在外面等他的同行人问他：“怎么样？有什么可买的？”张小丰回答：“这个地方最大的特色是，逛过了一个摊位，就不用再逛第二个了。”
不重危机公关
产品缺少创新
研究人员分析，实际上，无论是主观原因还是客观原因，消费者在旅游过程中难免出现不愉快。但是，并不是所有的不愉快都会转变成对旅行社，甚至是旅游业的负面评价。如果解决得当，处理得巧妙，反而会提升消费者的满意度。然而，在当下的旅游业中，这种积极解决问题的渠道是不畅通的，所以才会造成消费者对行业整体服务水平的满意度大幅下滑。
调查指出，目前，中国的旅游消费者已经有了初步的分化，处在不同层级的人对旅游产品的需求有所不同。许多中高级“发烧友”对旅游的理解和需求，已经不再像初级旅游者那样，仅仅局限在观光游览了。调查发现，收入水平越高的家庭，对当前旅游业的评价就越低。这说明国内旅游业长期以来缺乏创新，早已满足不了那些高端游客的胃口了。
北京市旅游局李居名说，为了适应旅游者需求日趋个性化和差异化的发展趋势，尽管个性化、专业化的旅游产品开发在各地已经演绎得如火如荼，消费者对于目前的旅游产品却并不满意，消费者对于当前旅游产品的创新性和个性化的评价水平随着家庭收入水平的增长而明显下降。在很长一段时间内，中国的旅游市场将不断扩大，如何实现旅游产品群体化的个性化、规模化的多样化和层级化的细分化，需要准确把握消费者的需求。
旅游业急待自我完善
随着旅游的问题浮出水面，制定《旅游法》的呼声也越来越高，北京市旅游局李居名认为，对于各行各业来说，管理都是关键。尽管消费者对于行业管理的评价可能会有失理性和精准，但是，首先，消费者的感受总是真实的，他们对于行业管理的评价必定是基于自己真实的主观感受之上；其次，既然消费者是上帝，即便有“雾里看花”之嫌，消费者对于行业管理方面的感受仍是服务行业所不能忽视的。
目前，虽然市场竞争激烈，但旅行社并未充分市场化。业内人士认为，要保护旅游者权益，应消除信息不对称现象，“明明白白消费”是消费者永远的追求，但在旅游消费中，总有这样那样的不明不白，使旅游者在市场关系中常处于弱势地位。其中一个重要表现是，由于信息不对称所导致的旅游者信息方面的相对弱势，这也是旅游者权益易受侵害的一个重要原因。因此，要保护旅游者权益，应消除旅游市场信息不对称现象，建立对旅游者的信息支持制度。
除了消除信息不对称外，旅游业的品牌建设也亟待加强。不少消费者反映，铺天盖地的旅游信息看上去热闹纷呈，可是内容大同小异、缺乏新意。不少旅行社依然停留在低价竞争的层面，品牌竞争意识极度缺乏，与旅游业的高速发展难以匹配。旅游业已经发展成为中国第三产业中最具活力与潜力的新兴产业，“可惜的是，在这样一个黄金行业里，却严重缺乏高含金量的品牌。”李居名对此遗憾不已，“旅游业的完善，应该是迫在眉睫。”
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