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| 致力保持饭店信息的有效性 |
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| 作者：佚名 文章来源：中国旅游报 点击数： 更新时间：2005-4-20 |
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在饭店里经常可碰到这样的情形：在总台办理饭店入住手续时，可以看到客房的明码标价是××元/间·天，如果客人没异议的话，那么就按照这个价钱租用客房了；如果熟行情的人细问一句：现在有没有折扣？那么大多数情形下，服务员都会给出一个五、六、七、八、九折的价钱来。客人在窃喜庆幸之余，不禁有些恼怒：如果不多问一句呢？岂不吃个哑巴亏？价格方面的差异还有其他的诸如网络折扣价、团购价、旅行社预定价、季节折扣价等均与门市价不符，相形之下，总台张挂的门市价竟成为了一个幌子，形同虚设。
还有，很多饭店的内部电话系统更改后，店方没有及时改换客房里的电话指示说明，结果客人按电话指示说明的操作办法来拨打其他房间的话，往往打不通，要再三问服务员后才能搞清楚。客人心理上便会对饭店提供的所有信息的有效性和对饭店的信赖程度都打个折扣，对饭店的各种宣传品也会抱着将信将疑的态度。
另外，一些餐厅、餐馆喜欢用图文并茂的方式来制作菜谱，菜肴的名称、简要说明旁边还配上该款菜肴精美的图片，非常直观。但通常实际制作出来的菜肴没有图片的效果好，客人在对比后也容易失望和争议。
广州火车东站附近有一家高档饭店，内装修大面积采用灰、黑等深沉色调，配以镜面掩映，凝重的气息浑然而成，富于强烈的现代感。但其中各种公共信息图形符号都隐藏于各种的装饰之下，不显眼，这固然有助于保存酒店的设计原旨，但却未能方便到客人识别方向和饭店内的区域，有时连近在咫尺的卫生间都要问服务员。
现代人无时无刻不包围在信息的海洋中，主动或被动地接受着各种各样的信息；而饭店亦设置了大量的告示用、指示用、说明用的对客信息，包括的范围很广，大者如延伸到店外的宣传广告、预订网络、富有特色的建筑外观等；细者如住宿登记的说明(格式合同)、店堂告示、提醒警示、公共信息图形符号、价目表、服务指南、菜谱、酒水单、饮料的保质期等，都属于饭店向客人发布的信息。
这些信息的发布，成为饭店的无声语言，随时都在向客人发出清晰的指引，以期便利客人。客人身在其中，有意或无意中接受信息并据此行动，并在与饭店进行信息交互的同时，因应各种信息的适当、正误、便利而调整着对饭店的形象，一旦饭店的信息含糊、失效、晦涩、难懂、杂乱，便容易引致客人行动的不便、费神、犹豫，由小及大，进而降低对饭店的信任度，怀疑饭店管理和产品质量的可靠性。
那么如何让饭店走出信息发布的误区呢？
首先应该统一策划视觉识别系统。高起点作好规划设计，使饭店所有的标志、文字的式样、颜色、字样、图案、组合、口号、格式、背景等方面高度统一，包括饭店招牌、文具文书、信封信纸、浴具瓶、火柴盒、餐厅菜谱、筷子套、牙签套、各种欢迎牌等的设置，都以一致的外观呈现给客人，以达到多点重复的视觉效果，加强对客人的刺激，引起客人的注意，增强记忆。
其次是致力于保持饭店信息的真实性和有效性。
饭店要极力保持信息的真实和有效，定期检查，及时更换、更新各种过期、失效的信息，如过期的饮料、食品；过期的欢迎牌和会议指引；客房内文具夹使用活页方式，以便随时补充更换；菜单及饮料单的品种供应率保持100%。
然后是各种信息要言简意赅，不能拖沓冗长。如公共信息图形符号的设置应符合协调统一、便利、醒目、保证高度、避免被遮挡或移动的原则，在同一场所，各图形符号应尽量保持尺寸、材质、颜色、设置高度的统一；大堂内指示用标志的设置以此为宜：陌生客人站在大堂中央，稍一注意，便可清楚地了解到饭店的各功能区域的方向和位置。 |
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