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| 欧洲旅游酒店业营销特点 |
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| 中国旅游营销网 www.aatrip.com |
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| 作者：佚名 文章来源：国秀网 点击数： 更新时间：2006-11-23 |
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今年三月份，我非常幸运地被饭店派往欧洲学习先进的旅游管理经验。在去欧洲之前，欧洲对于我来说，是一个遥远陌生的国度，此前只是通过一些画面图片和接触过的客人对欧洲有些许感性的认识，但是那里的人是如何生活的？那里的旅游是怎样的现状？那里的酒店是如何管理的？许多人讲东西方文化有着巨大的差异，那么差异到底在哪里？于是我带着这许多问题踏上了欧洲的国土。组织方奥地利联邦商会对于此次培训的安排组织非常用心，我们分别与奥地利劳工部、奥地利旅游观光局、维也纳旅游观光局、德国联邦政府旅游专员、柏林市政府、KREMS旅游高等专科学校、维也纳萨赫酒店、帝国饭店、万豪酒店、希尔顿饭店、奥地利布尔艮兰州音乐节组委会、德国罗斯托克帆船俱乐部等诸多方面专业人士进行了深入沟通。经过奥地利两个月以及德国一个月理论培训与实地考察相结合的学习，我们逐渐融入到他们的生活中去，切身地感受到欧洲旅游业及酒店业的现状。由于我在饭店营销部工作，因此对欧洲酒店的营销理念及策略非常关注，在学习和考察中，着重了解他们关于营销方面的信息，结合自己所学所观所感，我简单介绍一下欧洲酒店营销方面的特点及策略。
在介绍欧洲酒店业营销策略之前，我先简单介绍一下欧洲旅游业营销现状。
第一个特点是强大的宣传攻势。在奥地利，每个城市的城市地图，交通路线图都免费发放，并有多国语言，在地铁口及酒店均能随意拿到，为游客出行提供极大便利。另外酒店的报刊架上摆放着各种各样的当地旅游宣传资料，图文并茂，让游客对当地的风景人文民俗具有强烈的视觉冲击，拥有较为直观的第一感受，进而产生去看一看的欲望。在每一家饭店的宣传架上，你都会发现维也纳城市观光旅游手册。它包含有十几种专题旅游线路，如环城大街游，西班牙马术学校游，欧洲最大地下湖游，多瑙河乘船游，茜茜公主的夏宫--美泉宫游等等，每项旅游都详细说明了具体出发时间，出发地点，返回地点，价格，游览线路，景点介绍，共分为四种语言，这样既为游客提供了城市旅游概况，又为游客提供了多种目的地选择，并为其出游提供便利。根据具体旅游线路的调整，旅游观光手册每年印发一次。
第二个特点是在广告宣传中重视与经济界、文化界的合作。比如他们为推介中高度山间漫步游与阿迪达斯公司合作推出山间漫步鞋、漫游服，通过拍摄青年人身着鲜艳的漫游服，脚登漫步鞋在奥地利山间漫步的图片，在阿迪达斯宣传册上大做宣传，同时在报刊、杂志、电视等媒体上大量出现此类图片，让其成为一种运动时尚，刺激青年游客的欲望，让年轻人们感觉到一定要去奥地利山间漫游，跟上这种时尚。通过双方的合作既节省了资金，又取得了良好的效果，企业产品和旅游产品都得到推广，实现了双赢；奥地利政府将2006年定为莫扎特年，为宣传莫扎特年，他们与经济文化等各届人士联合推出系列莫扎特产品，如著名的奥地利奥登瓷器推出了莫扎特系列瓷器；久负盛名的施瓦洛士奇水晶世界设计了别致的音符胸针；维也纳国家歌剧院举办莫扎特艺术节等等，在维也纳街头，莫扎特无处不在，在巨大的宣传牌上，就连天上的白云也在蔚蓝天空的背景下幻化成莫扎特的头像，他们已成功地构造出莫扎特年的浓厚氛围。他们还专门制作了莫扎特年旅游宣传片，在莫扎特小提琴协奏曲那欢快的音乐背景下，画面上历史与现实场景在不断交替，给观看者留下了极为深刻的听觉、视觉印象。大家可能知道，好莱坞著名动作影星，现美国州长阿诺德.施瓦辛格是奥地利人，于是他们就利用明星效应来吸引更多的明星来拍片，通过明星们来宣传奥地利。他们还制作了许多专题宣传片，如“奥地利儿童”，“奥地利音乐会”等，无偿提供给剧组，为拍摄提供便利。我认为他们最成功的营销策略就是邀请记者、旅行商前来免费旅游。每年他们会陆续邀请2500名旅行商和1000名记者，亲身体验维也纳，所有费用由旅游观光局承担。通过这种方式，维也纳每年能获得2000多次报纸的报道和70余次电视宣传报道，以及各类杂志上的长篇报道。这本是需要投入大量广告费用才能得到的，而他们却用较小的投入换来了无数真诚感人的报道。
第三个特点是不同的目标群体采用不同的宣传重点。在对中国的宣传中，他们利用奥地利乒乓球前世界冠军施拉格打莫扎特球来作宣传；在对美国的宣传中，他们召开纽约新闻发布会，用奥匈帝国的光辉历史来做卖点，因为美国是没有历史的国家，他们对有着悠久历史的奥匈帝国会产生强烈的好奇感和崇拜感从而产生旅游动机；在对南美州的宣传中，他们想到了卡尔五世，这位奥匈帝国哈布斯堡的皇族成员--玛利亚.特雷西女皇的女婿是一位墨西哥皇帝，因为他们知道与自己的历史相关的事物能引起人的兴趣与联想；了解到日本人对巴赫的狂热，德国人用巴赫来吸引日本人；而用马克思的故乡特利尔来吸引中国人，现今特利尔到处都有中文标识，许多店主都会讲几句中国话。
另外，我们每到一个考察地，无论是旅游学校，音乐节办公室还是旅游观光局，都准备了一份资料，印刷精美，内容详尽，有的还配有DVD，幻灯片介绍，这也是对外宣传的一个有力组成部分，体现了政府和企业严谨认真的工作态度及对良好的对外形象。
接下来进入今天要讲的重点：欧洲酒店业营销特点及策略。主要从以下六个方面进行分析。
一、 确立目标市场。
每个酒店首先要确立自己明确的目标市场，也就是说：我们能提供什么，我们的优势在哪里，我们的主要客户是什么。发现适合饭店的正确的客户群，这是最关键的一点。经营饭店最危险的就是什么都能提供，欧洲许多饭店现在都在做专业化酒店，如专门接待团队会议的会议酒店，专门服务于度假客人的度假酒店，专门为消费低的客人开办的经济酒店。如维也纳的萨赫酒店是以社交政界演艺名流为主要客户群，因其毗邻霍夫堡皇宫和国家歌剧院，自1876年建立以来，历史上曾有许多皇室贵族，社会名流在此休憩，并品尝著名的萨赫蛋糕。萨赫酒店的历史文化廊记录了它光辉荣耀的历史，在萨赫酒店的每个角落都能感受到它悠久的历史文化。正是哈布斯堡皇家的风范和魅力结合现代社会的舒适吸引了无数达官贵人前往。又如维也纳希尔顿酒店以商务、会议客人为主要客户群，因此它拥有独立的商务楼层，商务客人可在楼层办理入住和退房，在独立的咖啡厅享用早餐、下午茶并会客洽谈业务，还设有独立的商务中心。会议室更是种类齐全，大部分采用隔断式设计，可以分割成多个会议室，为不同人数的会议举办提供可能，同时也可以改为宴会厅，举办宴会，极大地提高了会议室的实用性和使用率。
在老师的授课中，提到有一家拥有100间套房的豪华酒店，仅有8个人经营，但令人不可思议的是在五年内它竟然在全世界拥有了15家连锁酒店。它是如何成功的呢？实际情况是这家酒店没有餐厅，没有酒吧，也没有咖啡厅，只有豪华的套房，但是附近有许多的商店和餐厅，客人可以去商店购买饮料回来享用，去周边餐厅解决用餐问题；打扫房间使用低成本的计件工；只聘用总台、财务和几个管理人员。正是如此低的运营成本，才能维持住较低的客房价格，吸引大批的客人趋之若骛，促使了它的巨大成功。这可以算是专业化酒店的一个成功典范。
黄海饭店位于风景优美的汇泉湾畔，青岛著名的几大景点环绕周边，拥有极大的地理优势。针对饭店客房较多、不位于中央商务区的综合因素，我们的目标客户群可根据淡季和旺季进行细分。淡季可以以会议和团队客人为主，旺季则以度假客人为主，在硬件及软件上渲染酒店浓厚的度假氛围。一直以来我们酒店在淡季主要以会议团队为主，去年取得了较大的成效，我们可以进一步做强这个优势，在设备健全完善的前提下，软件上继续优化，可以成立一个专门的会议策划服务部，包揽会议的一切事务，包括会议报到、会场布置、餐厅安排、旅游安排、预约结帐等一切事宜。在服务方面可以做到专业细致有条不紊，同时让销售人员有全部精力的放在挖掘和维护客户上。
二、 深入调查研究市场。
在欧洲对世界旅游发展与预测中，有几点值得注意。全年长假已被分为几次短途旅行；周边地区成为首选；美国人开车发现周围地区；欧洲人发现邻国；乘飞机人数减少；网络预订提高；个人自助文化旅行提高；大自然旅游增多；团队旅行减少。以上的预测是基于对近几年旅游信息数据的统计和分析，通过数据分析，可以进行市场预测，指导目标市场的调整；统计数据是为了更强的竞争，更大的发展。作为酒店业来讲，市场营销人员要经常观察经济环境、社会环境与技术环境，就是指我们应不断地了解世界旅游及国内旅游的发展动态，政府出台的经济与政治决策，以及技术更新发展状态。市场是非常脆弱的，市场需求更是瞬息万变，供与求在不断地发生变化，我们要充分地了解这个变化的市场，才能做出相应对策，迎接市场的新挑战与新机遇。
我们应经常问自己这样的问题：谁在这个市场里？是竞争者还是同行。这个市场要买什么？是价值还是服务。市场什么时候买？是永远还是季节性。谁要购买？是个人还是公司团体。为什么这个市场要买？是需求还是愿望。市场如何购买？就是指销售渠道，是朋友推荐还是酒店声誉。接下来就是市场调查与研究，对竞争者进行调查研究与整理，了解他们的优势在哪里，劣势在哪里，比较我们的优势在哪里，劣势在哪里；了解他们的目标客户群在哪里，比较我们的客户群在哪里；了解他们的价格是多少，比较我们的价格是多少；了解他们最近在做些什么，我们应该做些什么。只有通过调查研究才能知道我们做得怎么样，下一步应该怎么做。
市场调查的重要性还直接体现在营业收入上。作为营销部，首先应了解本市的所有会议节庆活动安排，根据前几年统计数据，进行深入的市场调查研究，制订出准确的实时价格。比如今年将要举办某大型全国性会议，此会议每年举办一次，在不同城市召开。如何制定准确的价格，就要进行几方面的调查。一要进行跨区域调查，通过便捷的互联网，当地的旅行社来调查前三年承接该会议的城市接待情况。二要统计出前三年同期饭店的住客率，同时了解当时整个城市的酒店空房数量。三要考虑酒店的地理位置，距离主会场的远近。四要了解同行竞争者的销售价格。准确的价格将会给饭店带来收入的最大化，而准确的价格只能来自于深入的市场调查。
当风来的时候，我们不要安置一个挡风板，而应做一个风车。
三、 确定独一无二的卖点，即USP。
前面提到的萨赫酒店，以其奥匈帝国时期哈布斯堡王朝的奢华与魅力吸引着无数社会名流。从悬挂着近百张创始人及曾入住过的社会名流照片的历史文化廊，到随处可见的墙上的绘画作品，五斗橱上的艺术插花，历史文化的厚重渗透在萨赫装饰中的点点滴滴。萨赫酒店最具特色的是“签名绣”，萨赫收集了入住过的名人们的签名，绣在一块棉布上，其中最著名的就是茜茜公主的丈夫约瑟夫皇帝的签名，位于正中央。他们将“签名绣”悬挂在酒店咖啡厅的必经之处，人们在品尝赫赫有名的萨赫蛋糕之时，可以欣赏名人们各具特色的签名，了解萨赫悠久光辉的历史。
柏林希尔顿酒店的USP是各具特色的餐饮。酒店设有六个餐厅，分别拥有不同的目标客户群，具有不同的特色和价格定位。例如以周边写字楼白领为客户群，提供商务餐，价格中档，装修简洁，面向街道开放；以普通市民为客户群，提供大众餐饮，价格低档，装修平实，餐厅装有多个电视机，借世界杯之机，夜间兼作体育酒吧；以上层社会为客户群，主营正式西餐及中餐，以航海爱好者的姓名命名，餐厅装饰有大量其收藏的航海物品，鱼篓、鱼网、各种地域风情的渔具等，有的悬挂在屋顶，有的摆放在台前，极具特色。一角还有中国老式锅炉做装饰。餐厅高雅奢华，气氛典雅浪漫，夜间一半是餐厅，一半是酒吧，还定有消费优惠的“幸福时光”。
加强优势，不要把时间浪费在提高弱势上。怎样理解这句话呢？举个简单的例子，某地政府准备拨一笔款项用于滑雪运动项目的建设，有100个城镇参与竞争。那么政府是分别投资在100个城镇上，让每一个城镇都建设一个缆车，还是集中投资在8个城镇上，做强他们的滑雪项目呢？结果我想大家都很清楚，当然是选择后者，与其拥有100个弱者，不如打造8个强者，多建几个山头缆车，刺激滑雪爱好者征服多个山头的欲望。当然，酒店业也是同样的道理，做大而全的酒店不如做专而精的酒店。
黄海饭店的USP是什么呢？我个人认为是楼顶的观海阁。坐在观海阁上，汇泉湾美丽的风景尽收眼底，我店的地理环境在青岛可算上是得天独厚的，我们应该大力宣传这个优势，“酒香不怕巷子深”，固然有道理，但现在是信息时代，好的东西为什么不大力宣传让大家来共享呢？饭店目前正在筹划VIP商务俱乐部，可以借助俱乐部的成立，邀请新老客户，在观海阁举行“客户答谢宴会”，隆重推出观海阁，由此起到重要的宣传推销作用。我还有一个不成熟的设想，我们是否可以租赁一个餐厅门头，地点可选在南海路上，白天做餐厅，晚间兼作酒吧；并与“第一海水浴场”合作，租赁“黄海饭店专用更衣室”，提供配套的餐饮、酒吧及租赁太阳伞等服务；餐厅也可以成为商务俱乐部的一个活动场所，为会员提供休闲之用。另外在客房布置上，配置一些家庭化温馨装饰，在员工着装上也可以采用个性化服装，突出休闲度假氛围。通过类似的手段营造出饭店的休闲度假特点。这也可以成为酒店的一个USP。
四、 树立良好企业形象
酒店应有自己琅琅上口的企业口号和醒目的企业标识。如麦当劳餐厅的大“M”，已被世界各地人民牢记在心，无论何时何地，只要看到红色的“M”，就知道是麦当劳餐厅。奔驰车的三叉标志与大众车叠加的V和W，这些标志都已成为他们的代名词。我们还应该精选出琅琅上口，有吸引力的口号，柏林世界杯的口号是：交朋友的时间到了。用这句话营造出柏林人热情欢迎来自世界各地的客人的气氛，同时也引导柏林人将心怀敞开，迎接八方来客。希尔顿饭店的口号是：成为我们的客人。以一种开放的心态，随时为客人提供服务。奥地利卡腾地区的旅游口号是：到朋友家去度假。将自己定位在游客朋友的角度，以一种很亲切友善的态度欢迎朋友们来我家做客。这些优秀的宣传口号，很容易打动人，给人以温馨的感受，比起直接的表述更为亲切。
优秀的酒店宣传片同样会给人留下难忘的印象。奥地利萨尔茨堡州白马饭店的宣传片，以其独特的视角，温馨的画面，优美的景色，精彩的语言，幽默的情节，浪漫的故事，轻柔的音乐打动了每个人，获得2004年度最佳旅游宣传片。宣传片通过人在其中享受服务与美景，传递一种感觉：舒适、放松、休闲、彻底的度假生活。最后我们将观看这部极其优秀的宣传片，让大家亲自感受它的魅力和诱惑力。
五、 多彩多姿的销售手段
萨赫酒店的营销部经理讲到：他们最成功的营销策略是与世界一流饭店组织的合作。纵观我们参观过的酒店，除了世界连锁的希尔顿、万豪酒店，本土的萨赫酒店加入了世界一流饭店组织，同样柏林大酒店也加入了世界一流饭店组织，维也纳帝国饭店也由喜达屋管理公司管理。连锁酒店在统一采购、统一预订及统一培训上有很大优势，而加入世界大型组织的本土酒店也借此提升了酒店的知名度和美誉度，在对外宣传中起到重要作用；同时也通过成员彼此间的信息交流和学习得到受益。
在座谈中，我们发现每家酒店每年定期参加世界各地的旅游博览会，而且都将其作为重要的营销手段。走出去，让世界了解你，同时你也了解了整个世界。柏林大酒店在参加某届旅游博览会的时候，独辟蹊径通过与当地餐饮业的合作，来宣传酒店。他们挑选了几名相貌较好、知识丰富、待人接物得体的员工，到博览会会场参与餐饮服务，让客人对柏林大酒店产生良好的印象，进而在出行中选择他们的酒店。
柏林大酒店还不花分文制作了一本厚厚的酒店宣传册，上面记录了酒店的发展史，员工的精神面貌，酒店的服务项目，周边地区的历史沿革。他们是如何做到的呢？那就是与各大公司的广告合作。在宣传册上，有大量的插页广告，各行各业，林林总总，有汽车、化妆品、服装、酒类、香烟、俱乐部等等。柏林大酒店的新年晚会记事本构思也别具风格。一年一度的新年晚会，他们都会邀请许多客户，同时给客人赠送些小礼品，在礼品的设计上可谓煞费苦心，漂亮精美实用是他们的标准，记事本就是一个成功的案例。记事本的前几页印制着晚会的名称及目的，酒店地址，晚会活动的内容，参加晚会的明星；在其后的十二个月中，每月后面都印有一页餐厅的特色菜品和酒水，12个月份共有十二个餐厅介绍，客人一般会将记事本放于案头，当他们想出外用餐时，一瞥案头，自然会想起柏林大酒店。
欧洲酒店还经常量身定做为客户策划专题活动。在维也纳的花园酒店，晚间经常举办各种各样的活动，有现代舞会，交际舞会，还有专为来自苏格兰的老年度假团策划的苏格兰集体舞。在百年历史的宴会厅里，身着苏格兰格子裙的绅士们与身着晚礼服的淑女们手拉手轻盈愉快地在苏格兰欢快的舞曲中跳动穿梭，变换着复杂的队形，舞台上的销售部经理指挥若定，按照舞蹈规则调配着队列人数，音乐响起，他也随着乐曲在台上轻松地扭动。台上现场演奏的小提琴手长发披肩，陶醉地拉着小提琴，尽兴处将鞋也踢掉赤足随着音乐而摆动。那种气氛有着无比的感染力，让人心潮涌动，最后陶醉在其中忘我地与他们一起舞动。
还有一种销售手段就是合作，合作比投资更重要。合作体现在多个方面：外部合作与内部合作。举个例子，某地有五家酒店，他们分别有洗衣房、游泳池、儿童乐园、健身中心和骑马场地。这五家酒店距离较近，他们取代投资建设新的娱乐项目，而选择了互相合作。合作后他们的住店客人可以享受五家酒店的所有娱乐设施，以此来共同吸引客人，达到共赢。他们还通过集中采购物品，降低运营成本，以获得更高的利润。
我店毗邻中山公园，八大关景区，小鱼山公园，海底世界，鲁迅公园，海军博物馆等旅游景点，我们可以与他们建立良好的合作关系。我有一个构思：我店即将成立集团，届时将有几家小型酒店加入到我们集团，我们可以印制集团卡，发放给客户，持集团卡的客人可以享受集团内所有酒店的房间优惠以及合作景点的门票优惠，集团合作伙伴还可以加入一些娱乐场所。同时成立集团内部订房中心，负责整个集团的订房工作，将高中低客户实现内部交流，不流失一个客户。我店的VIP商务俱乐部也可以加入这个集团卡，享受其所有优惠。中山公园每年的活动很多，从春天的赏樱会，夏天的灯会到秋天的菊花会，每个季节游园的客人都非常多，这正是我们宣传饭店形象，扩大知名度的好机会。我们可以以图片展、雕刻作品展、工装展等方式宣传企业文化，让市民从全方面更好地了解我们饭店。很多市民对黄海饭店的认识仍停留在十年以前，在工作中，我经常会听到客人讲到几年以前曾来过黄海，没想到现在的变化这么大。可想而知，宣传是多么重要。
欧洲酒店大多成立了自己的客户俱乐部，为老客户提供了良好的沟通平台。他们定期为客户举办各种各样的活动，在联络感情的同时，也让客户们之间成为朋友，甚至合作伙伴。当然每逢节日或客户生日都不忘送上一份温馨的祝福，让客户感到饭店时刻的关心。有人曾打过这样一个有趣的比喻：新客户好比是情人，老客户好比是老婆，你送给情人100枝玫瑰，她未必让你碰一下手，而送给老婆1枝玫瑰，她能高兴好几天。非常形象。
六、 营销内部管理与理念
在营销部的日常工作中，首先是制定销售策略，创立销售目标；其次是重视销售员培训，让他们充分地了解酒店的产品，不仅了解酒店的优势，也要了解酒店的劣势。要掌握与客户谈判沟通的技巧，告知他们销售的基本原则：真实性和关怀性。
营销宣传一定要具备真实性。错误的导向会使客人降低酒店的信任度，口耳相传，对酒店声誉产生极大的危害性。因为满意的客人是最廉价、最行之有效的销售手段，相反也是同样有效。关怀性体现在销售员应设身处地为客户着想，给客户美好的感受，而非仅仅只是销售产品。前几天我买东西时，就有这方面的切身感受。我去某商场购买儿童护眼灯，服务员在得知我为孩子购买时，向我推荐了其中一款。但是我看好了另外一个可以调节强弱光的，价格略贵一点。她向我解释如果小孩用这种可调节灯光的灯具，会因为好奇而来回按动开关，这样灯管会很容易损耗，寿命会缩短。于是我放心地选择了价格低的那一款，并对服务员如此为客人着想的行为很是感激。还有一次是与朋友去饭店吃饭，点菜时，服务员推荐海参，我十分反感。因为很明显，我们只是朋友聚会，简单点几个实惠的菜就可以了。而服务员并没有设身处地的为我们着想，只是一味地推销他们的高价产品，给我留下很差的印象。为客户提供适合的而非最贵的，这一点每一位销售员应谨记在心。
下一步就是将正确的任务派发给正确的人去完成，销售经理应将每日工作进行细分，分发给每位销售员去完成，如了解竞争者近期房价、为未来日期会议做市场调查、对未来业务伙伴进行观察，创建良好关系等。每天工作结束后要进行工作总结，检验、评估销售员工作及计划完成情况。对于一些错误的决定及时制定弥补措施，并颁布新决定。最后非常重要的一点就是定期对竞争者信息进行整理和总结，对未来一段时期工作进行计划和安排。古语说得好：知己知彼，百战不殆。
最后我想再谈一下欧洲酒店业管理的几点感受。
一、 注重实用性。
在欧洲，即便是五星级酒店也没有大门头，全部是临街的普通门厅，没有大的院落和停车场。停车场全部使用公用停车场，社会化管理。酒店会议室与宴会厅兼用，且可任意分割，提高了使用率。前面提到的柏林希尔顿酒店针对不同客户群的餐厅，不是亲眼所见，想象不到五星级酒店会有如此低档次的餐厅，他们将实用性体现得淋漓尽致。
许多酒店的会议设施都很完善，特别是维也纳希尔顿酒店。他们拥有种类齐全的会议室，大堂的会议指示牌简洁明了，酒店所有的会议室名称全在上面，什么会议在哪个会议室召开，全部在这一个指示牌上，字体很小，但很清晰。会议名称处可以随意取出更换内容。会议室门口一侧墙上悬挂一块小标牌，标有会议室名称及举办会议名称，同样会议名称也可以随时更换。相比较我们的指示牌，一个会议一个指示牌，需打印许多纸张，造成大量浪费。综合性指示牌尽管造价很高，但节约了后期成本。从长远意义来看，还是节省。
维也纳美泉宫花园酒店的通告牌很简单实用，他们的主要客户群同我们酒店一样，也是以会议、团队为主，因此有许多的会议事宜及活动安排通知。酒店大堂摆放着一个大绒板，上面钉有十几个别致的按钉，会务组织人员只需手写一份通知，自己用按钉钉在一个大绒板上即可。会议多的时间，上面密密麻麻钉满了各种各样的通知，既方便又节省，体现出欧洲酒店注重实用，避免造成能源的巨大浪费。
在坐的有许多人都出过差，住过许多酒店，房间的插座位于墙的腰线位置的恐怕没有，全部在踢脚线上一点，包括我们饭店。而欧洲酒店客房插座全部在齐腰位置，使用起来极其方便，无需弯腰。这也充分体现了欧洲讲究实用性，不片面追求外表的美观，而以不实用作为代价。同时从另外一个角度也体现出欧洲人性化的一面。
欧洲酒店的卫生间马桶旁边都配有一个马桶刷，服务员清洁起来及其方便。我们现在仍是服务员手拿清洁篮，篮中放置马桶刷，将马桶刷拎来拎去，不太卫生，也比较麻烦，不如他们那样操作起来更为便利。还有卫生间内均放有两大卷卫生纸，一卷使用，一卷备用，都放在专有的器具上，充足的备量大大节省了服务员的人力。
二、 讲究人性化。
人性化体现在酒店的外部因素和内部管理上。随处可见的休息区，无论是在大堂、还是在客房楼层的电梯间，处处可见舒适的沙发、圈椅，茶几上摆放着精心设计的插花或艺术品，成为酒店温馨的一角，同时也在传递着酒店的文化。欧洲的插花非常简单，他们使用极少的花卉却打扮出极好的效果，主要是通过容器的选择与别致的构思结合，风格简洁优雅，清丽高雅，不落俗套。在员工的着装上，他们也极力表现出女员工女性化的一面，总台女员工佩戴着长长的丝巾，尽显女性的温柔。
餐厅和大堂吧门口均放有书报架，方便客人在用餐闲暇时间浏览报刊，度过悠闲时光。还设有衣帽架，方便客人挂放大衣、外套及帽子。几乎每间会议室外面均设有休息区，或沙发或高脚桌，给客人提供一个休闲的氛围。许多酒店大堂设有衣帽间，为客人存放随身衣物，有的有人提供服务，多为年老的妇女，有的无人服务，自助存取。当然这是建立在欧洲高度文明的基础上。
酒店客房卫生间的淋浴喷洒是可调节的，客人可以根据自己的身高上下调整高度，方便使用；有的酒店还配有隐藏式晾衣绳，方便客人晾晒衣物。柏林万豪酒店的门牌号码有盲文标识，体现酒店对盲人的人文关怀。
无论是大堂还是客房都极力追求温馨舒适，如家般温暖。窗帘是花卉图案的，沙发是红色的，床是米黄色的。到了酒店、客房就像回到家里一样，这就是他们追求的目标。坐在萨赫酒店富贵典雅的大堂，我们并没有压迫感，而是觉得非常温馨、自在，尽管这是有着一百多年专门接待皇室贵族的地方，但他们通过灯具、沙发、艺术品、墙上的油画、插花处处透露着温暖的气氛。
在管理上，给员工一定的决策空间，发挥他们的主观能动性，因为责任和权利是相当的。年底，酒店与员工召开恳谈会，一对一地与每位员工进行交谈，商议明年的计划目标，定下协议，并以书面形式记录协议书，双方签署达到何种目标，达到后得到何种奖励。这样，酒店不再只是经理们的事情，而是个人参与酒店管理的事情。
三、重视企业文化
正如前面提到的萨赫酒店，它的文化长廊以及签名绣都是体现企业文化的一个侧面；还有维也纳帝国饭店餐厅的名人资料照片，摆满墙面，散发着浓厚的人文气息；另一个餐厅墙面则悬挂着奥匈帝国时期弗兰茨皇帝及茜茜公主身着华丽服装的照片，弥漫着帝国盛世的气息，让客人在品尝美味佳肴的同时，感受到奥匈帝国时期的气韵。
萨赫酒店今年新装修了三层客房，邀请了法国著名设计师进行设计，房间风格各有不同，其中一层楼是中式风格，壁纸图案是中国古代的亭台楼榭，房间内装饰中式花瓶，沙发也是中式风格，给外国客人带来异域风情的体验。因为萨赫酒店经常接待社会政要，他们将名人们下榻过的房间，按照名人的姓名命名，赋予它深层的影响。这样做不仅成为企业文化的一个折射点，也是酒店营销宣传的一个良好手段。
维也纳花园酒店位于滑雪度假区，酒店的布置非常温馨，她的灯具给我留下深刻印象。无论是壁灯还是吊灯，首先风格极其统一，其次花瓣状的设计向客人传递着浪漫情调。在这里灯已不仅仅是照明用的灯具，它更是酒店文化的一个反映，体现酒店管理者的独特品位，给客人留下深刻而美好的印象。就象我一样，一想起花园酒店，立刻就会在我的脑海中闪现出她别具风格的灯具。酒店能在短时间内给客人留下什么印象，这就是酒店文化的成功之处。作为服务员也是同样，我能给客人留下什么呢？是真诚的微笑、体贴的话语、可口的饭菜、温馨干净的客房还是一句美好的祝福。每个员工都有自己的优势所在，尽情的发挥出你的优势，让客人记得你，这就是独一无二的你。
四、重视信息传递。
了解信息的员工才愿承担责任。一个成功的酒店需要酒店内部所有人的参与，要让员工成为这个大家庭的一员。酒店的计划和目标不应是一张白纸，也不仅仅是一个蓝图，它应该有极强的生命力，需要一步步付诸于实现。计划和目标不应仅是上层或中层领导了解就可以了，而应该告诉每一位员工，让他们感觉到这是我们的饭店，我们共同的决策，我们共同的使命，我们共同的愿望，我们应携手共同去完成。
老师曾讲过对待客人三个国家有三种不同的态度。欧洲人人人把自己当成一名普通的服务员，他们对待客人是谦逊的态度；意大利人把自己当成客人的朋友来看待，他们对待客人是开放热情的态度；美国人个个觉得自己是经理，只需指手画脚，趾高气昂。每一种服务方式都各有特点，我个人喜欢第二种，把客人当成自己的朋友，以这样的态度工作，才能做到亲切自然，才能有发自内心的微笑，才能有来自真诚的服务。人与人之间是平等的，这包括上级与下级之间，同事之间，我们与客人之间。我们都知道朋友之间需要真诚，那么同样上级需要真诚来对待下级，同事之间需要真诚相互配合，我们需要真诚为客人提供服务。在大家付出真诚的同时，同样也会收获真诚。 |
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