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| 旅行社企业如何赢得市场 |
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| 中国旅游营销网 www.aatrip.com |
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| 作者：佚名 文章来源：国秀网 点击数： 更新时间：2006-5-18 |
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旅行社企业和其它任何企业一样，有其产品和用户，不同的是，旅行社的产品：是旅游线路，由景点、交通、酒店、餐饮、导游等组成，其组成是人和物，用户也是人，产品和用户之间的关系更多的是通过人与人的交往、接触实现的，旅游企业属于服务性行业。
企业要生存、发展，就必须赢得市场，企业在竞争中取胜往往通过二个渠道来实现，一是靠特殊政策、特权，二是靠其产品成为广为接受的名牌。前者多存于计划经济领域或特殊行业中，后者则是市场经济中多数人所致力于的一种途径。名牌存在于任何商品中，它们是那些在同类商品中更乐于被人们接纳、使用，说到同类商品马上被人想到的品牌。成功的、名牌的旅行社是人们说起去旅游就马上想到报名的那一家。名牌一旦形成，只要其一如既往地坚持其品质并灵活地适应市场的变化，便可赢得大部分份市场。
用一个公式可概括名牌的内涵：名牌＝理念＋产品＋行销。理念，是人们通过其产品及服务所能感受到的一种文化，一种精神。从日本的汽车，可以感受到是本企业追求的完美，精益求精的企业文化。
旅行社属于服务行业，是人与人打交道的工作，其最高标准不是服务的标准化、规范化，不是象机器大生产的流水化作业那样，一个模子生产出千千万万个同样的产品，而从业人员动性、创造性人性的充分发挥，是发自内心的服务精神的充分体现。试想，导游面对一批又一批不同的游客，即使是同一批之中也有不同类型的人，他不可能说千遍一律的话，作不分对象的讲解，只有以其智慧、幽默、热情、诚恳赢得客人的心才能达到最佳效果，任何以金钱为目的的行为必然破坏这种和谐。一些企业提倡“微笑服务”，如果不是发自内心的而只是“皮笑肉不笑”，这反而会给人不舒服的感觉。人们常用“顾客是上帝”来作为服务行业的准则，我以为这不是最高境界，上帝高高在上，和普通人有着很大距离，而“顾客是我们的朋友”的观念则是更具有人性、更有人情味，更易于顾客与服务人员之间的沟通。真诚、设身处地对待朋友，是人与人交往最好方式。
人们常说，在这个世界上最好的事莫过于结识几位心地都很不错的朋友。“将顾客作为我们的朋友”的经营理念不仅和谐地联结了旅行社与顾客之间的关系，也将这种观念潜移默化地影响了旅行团中的每一位客人，这种旅行社不仅是旅游服务机构，更是人与人之间友谊的桥梁，是让人感觉山水美，人间的情谊与温暖。以此为理念的企业必然赢得顾客。
产品包含质量、成本、特色三方面。旅行社的产品是旅游线路，如何保证体现质量呢？概括为：人身安全、旅程顺利、食宿舒适、生活愉快。讲求质量，就是从线路设计到实施都做到上述几点。现在的游客已不再满足于“到此一游”的简单需求，他们希望从平常繁忙的工作和生活压力中解脱出来，获得一个身心愉快的假期，每到一个地方所看到、听到、感受到的是最有价值的东西，希望不虚此行，不要把时间浪费在无谓的购物和行程上，如果那是钱的问题，他们宁可用钱买“有价值的旅途”。与其枯燥单调、百无聊赖走一趟，不如全身心投入、彻底轻轻松松地享受一次。以“设身处地”、“ 已所不欲，勿施予人”的朋友立场来做，应该在每一个环节，每一个细节上为顾客考虑，让其体验有独特价值的旅行。
旅游团的接待是组团社和旅游地接待社共同完成的，不仅如此，还须最终落实到交通、酒店、餐厅、景点、导游等若干环节上，其中任何一个因素都可能直接影响到旅行团的质量，这就要求合作者之间有共同的意识，共同的努力，形成一个完好的系统。
只有全国各地以至世界各地形成一个有效的，完善的旅行社网络才能使质量最终得到保证，建立同一品牌的旅行社联合体可以有效地解决这个问题。
这种系统是在追求同一宗旨的前提下，在自愿的基础上建立起来的开放式的联合体，它不同于其它总社系统，而是打破系统框框，实行优化组合，任何一旅行社或酒店，只要具备了联合体的精神和条件均可加入，而一旦违背了共同的宗旨即可随时与之解除合作关系。
旅行团的成本是交通、酒店、餐饮、景点等价格组合而成的，就国内而言，交通部门，尤其是航空公司与旅行社的紧密合作将是降低双方成本，提高经济效益的最有效途径。充分利用淡季或开航初期的优惠价格来招徕游客，是旅行社降低成本的重要方法，而由旅行社出面组团也是提高航空公司乘座率的主要渠道之一。深圳中国国际旅行社与东航合作推广上海－深圳－曼谷航线以及与包机合作推广深圳－武夷山旅游航线的成功事例充分说明了这一点，今后，航空公司与旅行社的合作还会进一步加强。
此外，今后旅行社向批发商、零售商方向的发展，以及同一地区组团社之间的合作也将是降低经营成本，形成良性循环的重要方法，以深圳市以例，如各个区不同的旅行社以一个共同的招牌作为统一形象来招徕客人，散客集中发团，既方便了不同区域市民参团，又降低了出团、宣传成本，同时能让客人在要求的时间内成团，符合深圳的城市特点。
旅行社的线路特色是将来同质化公司发展的取胜的法宝。在达到了质量和成本的基本要求后，特色便能充分体现旅行社经营者的内涵、水平，象其它产品一样，你没有的我有，你有了我又推出更新的，如此便可以不断引导市场发展，领导消费潮流。
就旅行社的行销而言，首先要有足够的，良好的传播媒介，并且各媒体之间须相互配合，以求达到最佳效果。与电台合办旅游专题节目，名为“茶余饭后话旅游”的咨询热线无疑对塑造公司形象，赢得顾客有不小的帮助。此外，建立客户档案，与之定期保持联络，成立旅游爱好者俱尔部，为其不定期义务组织周末短线旅游联谊活动，让其固定享受一定的旅游优惠则是旅行社走向高水平规模经营的显示。旅途网站的设立将使旅途咨询进入最高水平的阶段，并且无限地扩大着市场空间。
旅游产品的包装也是行销手段的一个重要方面，目前国内大部分旅行社的广告千篇一律，毫无特色，而好的包装则让人看了就心动，就产生去旅游的冲动。本公司推广的泰国直航团，就曾分别以“实现深圳人出国渡周末的梦想”，“国内旅游的消费，出国旅游的享受”等主题进行包装，产生了很好的效果。
当然，最好的宣传还是靠游客的口碑，其关键还在于旅行团的质量，质量是根本。
由于旅行社的工作特点，决定了人是企业是最重要的因素，一个好的导游便是最好的销售人员，游客通过导游认识公司，客户通过销售人员了解公司，选择和使用人才是旅行社管理的重要方面，管理企业如同带兵打仗，容忍庸才与不良现象无异于降低战斗力，同时，能公正、客观评价职员工作情况并使之与经济效益挂钩的良好的体制都是至关重要的，目前旅行社多化整为零，每个企业划分出若干个经营部门，无疑降低了整体经营水平，往往代表一个企业形象的实际是一个部门，这种个体式的经营不利于企业的发展。
总之，旅游社企业要赢得市场，必须象其它企业一样去创名牌，必须有正确的理念，完善的保障系统并注重行销方式。
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